AI能提效，但用多了就是成本。線下零售行業(yè)AI落地如何破局?

　　文|徐鑫

　　編|任曉漁

　　線下零售一直被認為是傳統(tǒng)行業(yè)，從業(yè)者眼里的“勤行”。

　　經(jīng)營者要眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、腦勤，處理好從上新、盤貨理貨到賣場服務、結(jié)賬收銀以及防盜損等零零總總的環(huán)節(jié)，才能在不高的行業(yè)毛利里生存下來。這也使得這個行業(yè)離效率要求很近，離科技投入有點遠。

　　不過在國內(nèi)，這其實也是個持續(xù)被科技深刻改造的行業(yè)。從二十多年前電商平臺興起以來，前沿的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)就已經(jīng)進入這一行業(yè)。更不用說七八年前開始行業(yè)里的先鋒企業(yè)已經(jīng)將全面上云、人工智能等技術(shù)在持續(xù)引入到線下零售場景。

　　大模型應用兩年來，這一領域由于行業(yè)普遍經(jīng)營承壓帶來的降本增效需求，不少品牌對大模型和AI技術(shù)都產(chǎn)生了不小的興趣。根據(jù)沙丘智庫統(tǒng)計，過去兩年里消費品與零售行業(yè)僅次于金融、制造、IT互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，落地熱度排在前列。

　　過往在線上線下數(shù)字化基建上投入已久的銀泰商業(yè)集團，在這股浪潮里再次站在了AI進入線下零售的潮頭。據(jù)介紹，目前銀泰基于能“看懂”物理世界的機器視覺AI(“眼睛”)和商場智能化運營操作系統(tǒng)韜略系統(tǒng)(“大腦”)兩大能力，已經(jīng)將AI應用到了零售場景里的核心環(huán)節(jié)。

　　銀泰商業(yè)集團CTO熊超認為，AI進入線下零售行業(yè)的步伐才剛剛開始，要實現(xiàn)更大范圍滲透，一方面需要AI持續(xù)帶來效率升級，在行業(yè)內(nèi)形成示范效應，推動認知的變化。另外也有賴行業(yè)數(shù)字化基建的進一步普及，“只有先實現(xiàn)數(shù)字化，才有當下的AI數(shù)智化”。

　　01

　　零售行業(yè)用AI，單點工具類應用先行

　　“以前大家談線上線下融合，現(xiàn)在大家越來越多談AI，AI在零售行業(yè)應用已經(jīng)成了一個確定性的事情。”銀泰商業(yè)集團CTO熊超告訴數(shù)智前線，過去兩年多，他感知到線下零售行業(yè)對AI的認知在加速。

　　以銀泰商業(yè)集團旗下科技公司“深象智能”的視覺AI能力落地到線下零售門店為例，“前年我們在和大客戶做樣本，去年很多大客戶做了，今年行業(yè)里其他企業(yè)已經(jīng)會主動找上門來”，熊超說。

　　向銀泰商業(yè)集團尋求合作的企業(yè)，包括但不限于近年來風靡的新能源車的線下門店、連鎖茶飲、零食品牌，也有老牌服裝巨頭和傳統(tǒng)商超。

　　不同領域的線下零售品牌對AI產(chǎn)生興趣各有背景，不過共性的背景是廣大線下零售實體希望能基于AI來實現(xiàn)降本增效，提升經(jīng)營效率。

　　比如，以過去幾年風靡的新能源線下門店為例，資深人士認為，這些新能源汽車線下門店迫切想用視覺AI去升級線下門店，某種程度與過去幾年國內(nèi)新能源汽車行業(yè)狂飆猛進，行業(yè)激烈的價格廝殺和產(chǎn)品競爭密切相關(guān)。企業(yè)由此希望向全鏈條智能化要效率，提升消費者漏斗轉(zhuǎn)化每一環(huán)，線下門店自然成了其中的必爭之地。用好視覺AI能力，能幫助車企實現(xiàn)對線下客流的的精細化運營和管理。

　　熊超看到，一些新能源汽車線下門店目前AI應用深度已經(jīng)比較高，“汽車行業(yè)的線下店是目前提報正向要求最多的，它們非常關(guān)注進來的每個客人有沒有被服務到位，與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的漏斗轉(zhuǎn)化是一個思路。”目前，深象智能的視覺AI正幫這些企業(yè)解決了客流的畫像問題，下一步要解決客流交易前中后進一步的需求挖掘。

　　線下連鎖茶飲與零食品牌擁抱AI，一個大背景在于過去幾年國內(nèi)新茶飲以及零食連鎖領域，一大批新興品牌的快速成長。這些企業(yè)本身就是新興技術(shù)和工具的原生用戶，伴隨著企業(yè)連鎖規(guī)�？焖倥蛎�，AI和新興技術(shù)成為這些企業(yè)保持運營效率的一個殺手锏。

　　比如一家與深象智能合作的某零食連鎖品牌，就希望基于視覺AI來解決倉庫的管理效率、貨品的擺放位置等問題。該企業(yè)過去兩年連鎖門店從2000多家快速膨脹到五萬家。在這種擴張速度下，企業(yè)的經(jīng)營效率、規(guī)范管理很容易出現(xiàn)問題，AI就成了他們提升企業(yè)效率的重要運營工具。

　　而在商超行業(yè)，去年以來他們正在努力適應用戶需求而在行業(yè)里掀起了調(diào)改浪潮，而伴隨著這波調(diào)改，不少企業(yè)也對AI產(chǎn)生了興趣。“我們把視覺AI的能力快速部署進去”，熊超介紹。

　　當前，線下零售市場用AI的熱度不低，卻并不意味著AI已經(jīng)在這個領域有規(guī)�；瘽B透。

　　一些資深人士認為，行業(yè)里AI的滲透才剛剛開始。線下零售利潤率低，往往靠薄利多銷，這樣的行業(yè)里對成本控制要求也比較高。在AI的使用上，大家相對呈現(xiàn)出大膽嘗試，但會謹慎大規(guī)模使用的趨勢，“合適的AI進去的話能夠提效，但是用多了就變成成本，這是當下零售行業(yè)的一個現(xiàn)實”。

　　也是在強烈的成本控制要求下，當下市場上更感興趣的往往是能夠帶來顯著的效益提升，完成場景里價值驗證的那部分。

　　熊超介紹，過去一年多，他們發(fā)現(xiàn)企業(yè)對降本增效類AI應用興趣在變多，對于一些需要長期投入成效待明確的應用投入?yún)s很謹慎。

　　以銀泰百貨為例，目前銀泰百貨對AI能力的應用主要包括用于整個線下門店智能化運營的“大腦”和基于視覺AI的“眼睛”兩部分。相比而言，“大腦”的能力更偏全面參與門店經(jīng)營，而“眼睛”的能力則更偏單點的應用，但目前在成本-價值驗證上走得更快的是單點應用的“眼睛”能力。

　　在商超百貨的防盜損場景，智能的“眼睛”能給線下經(jīng)營主體帶來不小的降本效果。一個中型的超市，基于深象智能的視覺AI，可能會產(chǎn)生2～3個百分點的毛利優(yōu)化。而傳統(tǒng)商超的利潤率大概也在3到5個百分點。這也使得各個領域的線下零售實體對此興趣濃厚，落地進展相對更為突出。

　　02

　　零售核心場景，銀泰百貨如何用AI提效降本

　　行業(yè)內(nèi)的AI落地剛剛開始，不過此前數(shù)字化走在前列的銀泰百貨，在這波數(shù)智化浪潮里正基于此前的積累，將“大腦”和“眼睛”的能力用在了商場百貨的核心經(jīng)營場景。

　　“銀泰百貨在線上線下新零售階段已經(jīng)做完了數(shù)字化，現(xiàn)在到了數(shù)智化階段。而數(shù)智化的核心指標在于有多少核心經(jīng)營場景由AI來提供支持。”熊超告訴數(shù)智前線，目前銀泰百貨在大促期間的經(jīng)銷補貨都已經(jīng)交給AI來做，接下來銀泰百貨嘗試逐步去推進用AI來做與品牌的協(xié)同。

　　大促期間的經(jīng)銷商補貨環(huán)節(jié)，此前一直是行業(yè)痛點。傳統(tǒng)商場百貨庫存淺，專柜往往只存5件貨，大促期間有些商品銷量很好，但是這種銷售趨勢有時效性。如果店鋪運營不能快速根據(jù)銷售情況及時補貨，品牌專柜也很難最大程度享受到爆款的紅利。

　　針對這一場景，銀泰百貨做了一個補貨機器人，在釘釘群里這個機器人相當于一個助手。它與銀泰百貨的智能營運“大腦”系統(tǒng)打通，能夠基于品牌的動態(tài)銷售情況，智能化地總結(jié)和發(fā)現(xiàn)新品的銷售情況及提升空間。一些潛在爆品如果庫存有限，機器人會自動在群內(nèi)提交補貨申請。

　　銀泰百貨的品牌管家不用自己耗費大量時間盤貨，直接通過機器人來補貨。這個動作經(jīng)品牌方首肯后，線下專柜就能快速針對爆款和潛爆款做出運營動作，有助于幫助品牌優(yōu)化庫存供應鏈，實現(xiàn)暢銷款的快速響應，提升經(jīng)營效率。

　　這個能力從2023年開始規(guī)模化應用，去年又基于最新的大模型技術(shù)有進一步升級。“現(xiàn)在它是一個助手，打輔助階段，未來它會升級為Agent，有能力充當PM的角色，可以去拆解店鋪經(jīng)營情況，指揮店長和品牌管家去做事。如果從自動駕駛來類比，相當于一個L4級別的門店經(jīng)營者。”銀泰商業(yè)集團數(shù)智運營產(chǎn)品負責人得壹介紹，現(xiàn)在這項功能已經(jīng)被多個品牌深入用起來了。

　　另外，銀泰百貨此前的商場智能運營操作系統(tǒng)還基于大模型等能力，在知識問答場景和chatBI場景，為銀泰百貨體系內(nèi)品牌專柜的經(jīng)營參考和大盤數(shù)據(jù)提供便利。得壹介紹，之前某個專柜想要了解樓層的經(jīng)營排名數(shù)據(jù)，包括線上的爆款情況，需要專業(yè)的取數(shù)動作，同時銀泰百貨的技術(shù)在前端做一些界面才能完成交付，而現(xiàn)在大模型可以直接基于自然語言交互模式讓品牌商家自己獲得經(jīng)營數(shù)據(jù)，而且是隨時隨地。

　　除了把“大腦”的能力用在核心經(jīng)營環(huán)節(jié)，銀泰百貨也在探索將“大腦”和“眼睛”的能力結(jié)合，用在巡店場景，規(guī)范線下門店的經(jīng)營動作，幫助品牌提升經(jīng)營效率。

　　“經(jīng)營就是抓細節(jié)，有些品牌全國所有的專柜可能只配了2個負責巡店的人，這兩個人一年下來單個門店只能去一兩次，一些門店的經(jīng)營能力不行，比如貨品陳列、上新節(jié)奏等不到位，原廠的巡店者就很難發(fā)現(xiàn)和介入。”熊超介紹，基于“大腦”和“眼睛”的能力，有望解決線下門店經(jīng)營執(zhí)行不到位等問題，給線下門店的經(jīng)營“兜底”，門店運營者則可以專注提升顧客體驗。目前他們正與頭部服裝品牌探索相關(guān)落地。

　　去年以來，大模型的推理能力快速進化，銀泰百貨也已經(jīng)將大模型的推理技術(shù)應用在了線上平臺喵街的消費者服務體驗提升上。

　　比如在AI導購場景，大模型推理能力升級，原來的“猜你喜歡”界面的產(chǎn)品技術(shù)鏈路是基于一個推薦算法規(guī)則，消費者購買了相關(guān)產(chǎn)品后，程序基于規(guī)則發(fā)現(xiàn)符合規(guī)則的內(nèi)容再給出相應的推薦�，F(xiàn)在，有了推理能力后，AI會定期去識別全網(wǎng)各品類的消費者偏好，推薦的邏輯更近似于尋找到A品和B品之間的偏好關(guān)聯(lián)。

　　除了在核心經(jīng)營相關(guān)的場景，在員工內(nèi)部辦公協(xié)同場景，銀泰百貨內(nèi)部也已經(jīng)深度用起了AI。比如招商合同的審核，銀泰百貨就已經(jīng)在原有工作流程里增加了AI的角色。所有的招商、財務合同，第一步先交給AI審核，然后由人來確認補漏。或者由人先審核，AI來交叉補審，這樣就能規(guī)避掉采購招商時的一些人情因素，優(yōu)化企業(yè)的采購成本。

　　03

　　線下零售數(shù)智化?先做好數(shù)字化

　　基于內(nèi)外部的AI應用實踐，先行先試的銀泰百貨也成了一個窗口，從中能窺見一些AI落地線下零售領域有了一些路徑和場景特性。

　　得壹在與外部的品牌商合作與交流時發(fā)現(xiàn)，AI數(shù)智化推進中，企業(yè)內(nèi)的數(shù)字化基建十分影響AI落地進程。一些企業(yè)已經(jīng)感受到了明顯的掣肘，典型的環(huán)節(jié)出現(xiàn)在數(shù)據(jù)層面。

　　他在服務一家服裝品牌的過程里就碰到了這種情況。AI給品牌作智能診斷到執(zhí)行的邏輯里，業(yè)務落地的卡點在企業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)基建上。這家企業(yè)此前做了不少的數(shù)據(jù)開發(fā)和經(jīng)營決策類的數(shù)據(jù)建設，但數(shù)據(jù)指標比較差。“它們還停留在看板層面，存在大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，不能馬上讓模型讀取和處理，就很難再往下一層的智能化應用走。”得壹認為，這可能也是當下許多線下零售企業(yè)碰到的共性挑戰(zhàn)。

　　而在這類數(shù)字化底子存在一些問題的企業(yè)里，要實現(xiàn)AI落地，企業(yè)和服務商都需要采取比較務實的態(tài)度，先實現(xiàn)單點的價值驗證。比如在上述企業(yè)里，他們的策略是由業(yè)務提有明顯痛點的場景，從中找到一些輕度的智能應用場景，用知識庫、工作流等先把業(yè)務帶進去。“先找到一個大部分人能受益，能解決工作中問題的場景，發(fā)揮出AI的技術(shù)能力。這里面還有一個平衡點，投入不能太大”，得壹說。

　　“這是個一環(huán)套一環(huán)的過程。”熊超觀察到一些零售企業(yè)已經(jīng)開始在補數(shù)字化的課，也有些大的企業(yè)也宣布上云。“我們七年前就上云了，這些企業(yè)當下上云也是要解決數(shù)據(jù)的問題和人的數(shù)字化問題”。

　　補課的過程里，解決方案的成本又可能成為卡點。比如有企業(yè)當下還在用世紀初信息化建設時建的ERP系統(tǒng)。在整個行業(yè)薄利經(jīng)營背景下，它們基本沒有能力或意愿去采買新系統(tǒng)，新的系統(tǒng)進不去，老的系統(tǒng)不能用，本身會影響線下零售領域的數(shù)智化推進。

　　不過，AI技術(shù)本身可能正成為一種行業(yè)加速的催化劑。比如AI編程技術(shù)就有很大進步，這有望大幅降低相關(guān)行業(yè)數(shù)字化基礎設施的研發(fā)成本。

　　銀泰商業(yè)集團目前也已經(jīng)走在這條路上。它們正將更多的研發(fā)集中在AI相關(guān)的領域，更少的人力用在傳統(tǒng)研發(fā)上。用大模型加一些定制開發(fā)去服務客戶，不再是以往純寫系統(tǒng)的方式，而是AI加上系統(tǒng)。經(jīng)過AI加速，效率會更高。另外，“大腦”部分的AI能力也已經(jīng)被拆成輕應用，一些企業(yè)能以較低門檻和成本用起來，為行業(yè)的數(shù)智化推進提供助力。“銀泰商業(yè)集團一直希望能起到一些示范作用，同時能給行業(yè)帶來一些改變”，熊超說。

　　今年被稱為智能體落地元年，年初Manus爆火，業(yè)界認為這給行業(yè)提供了示范，今年智能體在行業(yè)落地的進程將加速。紅杉資本上個月在一場論壇上也指出，下一輪AI，不賣工具賣收益，企業(yè)會針對AI帶來的效果付費買單。行業(yè)內(nèi)認為這將帶來一種新的商業(yè)模式RaaS(Result as a Service)。

　　在零售領域里已經(jīng)有一些與之相關(guān)的苗頭在出現(xiàn)。比如，一些線上渠道掛的代掛售機器人，就是一個給個人服務的AI代運營角色。

　　熊超提到，現(xiàn)在銀泰商業(yè)集團的AI防盜損應用也接到了不少的客戶需求，一些客戶不具備運營能力，希望銀泰商業(yè)集團能提供從技術(shù)到服務的一攬子解決方案。這個模式下分潤按照產(chǎn)生的利潤算，本質(zhì)上是按結(jié)果付費。“它考驗的是AI服務商的技術(shù)掌控力，如果絕大多數(shù)閉環(huán)AI可以完成，這個服務和商業(yè)模式就成立。”

　　不過AI在線下零售里，要能接管店鋪經(jīng)營，可能還有很長的路要走。這里面既有技術(shù)上的挑戰(zhàn)需要克服，也有認知層面的轉(zhuǎn)變。熊超提到，跨Agent協(xié)同，人和AI的協(xié)作，如何完成KPI的對接是其中很重要的一點。同時AI作為一個智能大腦，要能處理復雜任務還需要大量的場景信息輸入，當下線下零售場各種服務AI的傳感設備難以支撐更智能的應用。

　　“線下零售是一個對科技要求沒那么高，對效率要求極高的行業(yè)，當科技投入對效率幫助足夠大的時候，科技就進去了。”熊超認為，當下AI也處在這個進程里，并且這個過程是不可逆的。