原標(biāo)題：消費(fèi)者報(bào)告 | 付款不發(fā)貨、退貨無(wú)人理，微信小程序電商暴露維權(quán)難問(wèn)題

　　記者：譚一凡

　　不過(guò)，除了向消費(fèi)者提供越來(lái)越多可供選擇的商品種類(lèi)之外，如何處理好售后服務(wù)來(lái)保障消費(fèi)者權(quán)益也是其必須要考慮的重要問(wèn)題。目前來(lái)看，微信小程序電商在這一方面還需要進(jìn)一步提升。

　　近日，一位在上海的消費(fèi)者告訴界面新聞?dòng)浾�，他�?月11日在某知名奶茶品牌的微信小程序購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值13元的買(mǎi)茶禮品卡，但是在付款成功后并未在購(gòu)買(mǎi)歷史一欄中查詢(xún)到相關(guān)訂單，同時(shí)在該品牌禮品卡的小程序中也找不到任何與客服和售后有關(guān)的標(biāo)志。

　　該消費(fèi)者還表示，他曾試圖通過(guò)微信支付進(jìn)行反饋。在其依次點(diǎn)擊微信支付中的“支付成功-對(duì)訂單有疑惑-如何查詢(xún)商品的發(fā)貨、物流和售后等信息”之后，微信支付界面提示，商品發(fā)貨及售后服務(wù)相關(guān)信息均由商家提供，請(qǐng)自行聯(lián)系商家處理。

　　圖片來(lái)源：受訪(fǎng)者提供

　　這種情況并非個(gè)例，多位消費(fèi)者在社交媒體和投訴平臺(tái)反映過(guò)他們?cè)谛〕绦螂娚逃龅降氖酆髥?wèn)題。

　　在黑貓投訴平臺(tái)，有消費(fèi)者稱(chēng)在今年3月自己參加微信小程序“鋪?zhàn)觾?yōu)品”砍價(jià)活動(dòng)獲得免費(fèi)正品口紅一支，并在砍價(jià)成功之后支付了運(yùn)費(fèi)10元，按照要求留下了身份信息。但是三個(gè)月過(guò)去了，賣(mài)家一直沒(méi)有發(fā)貨。在這期間，該消費(fèi)者多次嘗試與客服溝通，均無(wú)人應(yīng)答，在微信投訴也沒(méi)有得到回應(yīng)。

　　還有微博用戶(hù)稱(chēng)，其在某奢侈品牌官方微信小程序購(gòu)買(mǎi)了兩件體恤，下單后覺(jué)得尺碼不符想進(jìn)行退貨，但多次聯(lián)系小程序客服均無(wú)應(yīng)答。該消費(fèi)者還找到品牌官方電話(huà)客服，對(duì)方稱(chēng)小程序不屬于其管轄范圍。

　　從電商平臺(tái)角度來(lái)看，電商小程序、電商平臺(tái)和品牌官網(wǎng)的性質(zhì)是一樣的，都是品牌自營(yíng)的銷(xiāo)售渠道。而這其中最大的不同就在于，小程序是基于微信生態(tài)開(kāi)發(fā)的，小程序官方支付接口只有微信支付。

　　界面新聞?dòng)浾咴?ldquo;微信支付”幫助中心的咨詢(xún)客服對(duì)話(huà)窗口中發(fā)現(xiàn)，只有在線(xiàn)客服機(jī)器人在與用戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)。在輸入“小程序”相關(guān)問(wèn)題時(shí)，其回復(fù)內(nèi)容只包括“支付方式、功能介紹、關(guān)閉方法”等針對(duì)小程序企業(yè)方的使用問(wèn)題;而在輸入“已經(jīng)付款成功但是沒(méi)有發(fā)貨”等內(nèi)容時(shí)，客服機(jī)器人則建議用戶(hù)進(jìn)入到“騰訊110小程序”進(jìn)行舉報(bào)，并進(jìn)行報(bào)警處理。而當(dāng)記者點(diǎn)擊“騰訊110小程序”之后發(fā)現(xiàn)，其中主要入口是與網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)低俗暴力和青少年身心健康保護(hù)有關(guān)的舉報(bào)問(wèn)題，并沒(méi)有涉及電商相關(guān)的消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題選項(xiàng)。

　　此外，目前微信上并沒(méi)有第三方對(duì)消費(fèi)者的資金進(jìn)行監(jiān)管，消費(fèi)者付款后不用點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”，貨款就會(huì)就直接打入商家賬戶(hù)。而這種情況一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者就很容易陷入被動(dòng)境地。

　　北京市道可特律師事務(wù)所常法中心告訴界面新聞，消費(fèi)者通過(guò)微信平臺(tái)中的電商小程序購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，在遇到售后問(wèn)題時(shí)應(yīng)首先向銷(xiāo)售者，也就是電商小程序中具體賣(mài)家要求賠償。如果消費(fèi)者無(wú)法聯(lián)系具體賣(mài)家時(shí)，小程序運(yùn)營(yíng)者(微信)有義務(wù)向消費(fèi)者提供銷(xiāo)售者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式，如不能提供，則消費(fèi)者有權(quán)要求小程序的運(yùn)營(yíng)者進(jìn)行賠償，后小程序的運(yùn)營(yíng)者有權(quán)向銷(xiāo)售者追償。

　　“微信作為運(yùn)營(yíng)平臺(tái)理應(yīng)及時(shí)對(duì)商家違規(guī)行為做出處理。”常法中心的一位律師表示，作為第三方平臺(tái)，微信應(yīng)該擔(dān)負(fù)起監(jiān)管的職責(zé)，但目前相關(guān)的權(quán)責(zé)認(rèn)定和分配等問(wèn)題尚不明晰。