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中國智能客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析: 51.4%消費者表示除固定話術(shù)外,不能解決個性化問題

2023/03/16 11:47      艾媒網(wǎng)


  iiMedia  Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,無論是問題解決程度、服務(wù)效率還是使用體驗,智能客服認(rèn)可度均低于人工客服。艾媒咨詢分析師認(rèn)為,未來人工客服仍將長期存在,人工客服能夠彌補智能客服不足,提出改進方向,這一過程也將凸顯人工客服重要性,提高其積極性,二者將形成良性互動循環(huán)。

  iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,在2022年中國用戶認(rèn)為智能客服現(xiàn)存缺點中,51.4%消費者表示除固定話術(shù)外,不能解決個性化問題,47.9%消費者表示不能準(zhǔn)確理解提問的問題,答非所問,43%消費者表示回答生硬機械,交流缺乏情感,34.7%消費者表示法顧及老年人、殘障人士等群體,34.2%消費者表示問題解決效率低。

 

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