在人工智能時(shí)代，AI是全球各行業(yè)智能化發(fā)展的動(dòng)力引擎之一，這場(chǎng)變革無(wú)疑已滲透到民用航空的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中。近期，百度云與東方航空攜手落地人工智能在航空領(lǐng)域的應(yīng)用。在智能客服領(lǐng)域，通過(guò)優(yōu)化核心功能模塊，提供多種產(chǎn)品形態(tài)，百度云幫助東航構(gòu)建新一代智能客服系統(tǒng)，沉淀知識(shí)庫(kù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，助力東航降本增效和服務(wù)智能化升級(jí)，加速“數(shù)字中國(guó)”戰(zhàn)略在航空等領(lǐng)域落地。

　　百度作為國(guó)內(nèi)首家人工智能企業(yè)，在人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域技術(shù)全球領(lǐng)先，并積極推進(jìn)ABC戰(zhàn)略在航空運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域的落地。合作另一方的東方航空作為國(guó)有三大航空公司之一，在香港、紐約和上海三地分別上市，2016年更是躋身全球第七大航空公司。在運(yùn)營(yíng)能力穩(wěn)步增長(zhǎng)的同時(shí)，東航一直積極深入推進(jìn)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的智能化轉(zhuǎn)型。此次與百度云的“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”，無(wú)疑將在助力東航業(yè)務(wù)智能化升級(jí)的同時(shí)，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿，推進(jìn)ABC戰(zhàn)略在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域廣泛落地。

　　民航業(yè)的轉(zhuǎn)型焦慮 成本優(yōu)化和用戶體驗(yàn)成難題

　　隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，客服對(duì)東航提升用戶體驗(yàn)上的重要性不斷顯現(xiàn)，但有限的客服能力并不能滿足用戶需求，成為阻礙用戶滿意度的一個(gè)主要因素。同時(shí)，一直水漲船高的人力成本，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展增加了成本負(fù)擔(dān)。

　　在今天的機(jī)場(chǎng)服務(wù)中，信息服務(wù)成為機(jī)場(chǎng)服務(wù)軟實(shí)力比拼的關(guān)鍵構(gòu)成。無(wú)論是航班信息還是登機(jī)提醒等，信息的供給效率和質(zhì)量直接決定了用戶體驗(yàn)的好壞。傳統(tǒng)的以人工客服為主要交互入口的方式正在發(fā)生變化。面對(duì)日以激增的出行需求，人工客服+智能客服輔助的模式已成為主流的的應(yīng)對(duì)方案。

　　東航在2013年暨引入第一代智能知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品，旨在解決人工客服瓶頸。但在實(shí)際使用過(guò)程中由于知識(shí)庫(kù)智能化程度不足，導(dǎo)致前期的知識(shí)采編和后期的知識(shí)維護(hù)上人力投入巨大。智能客服遭遇腦力瓶頸，東航急需借助新的技術(shù)能力進(jìn)行產(chǎn)品迭代，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

　　百度云作為百度AI戰(zhàn)略的載體和源動(dòng)力，集成百度大腦110+AI能力，幫助東航構(gòu)建新一代智能客服系統(tǒng)，提升用戶滿意度。同時(shí)降低客服的運(yùn)營(yíng)成本，幫助東航沉淀AI能力，構(gòu)建新一代企業(yè)級(jí)知識(shí)庫(kù)，增強(qiáng)不同部門間的知識(shí)管理及應(yīng)用。

　　百度云智能客服解決方案助力東航服務(wù)升級(jí)

　　百度云成功打造了智能客服解決方案，通過(guò)六大產(chǎn)品形態(tài)完成在渠道、端、內(nèi)部員工等的信息收集，通過(guò)接入層將信息交由AI組件層、模型層、數(shù)據(jù)層組成的智能模塊，進(jìn)行智能化處理，提升信息處理準(zhǔn)確率。

　　具體來(lái)看，在信息收集側(cè)，通過(guò)智能IVR、智能客服等產(chǎn)品平臺(tái)收集信息，再由服務(wù)接入層接入對(duì)象和服務(wù)，完成信息收集和信息傳輸?shù)幕�礎(chǔ)步驟。在最重要的信息處理平臺(tái)，百度云提供知識(shí)管理、語(yǔ)音引擎、意圖生成等功能，最后將智能處理結(jié)果經(jīng)由服務(wù)接入層以語(yǔ)音流、文本流等形式反饋在產(chǎn)品端，解決用戶的個(gè)性化需求。

　　此外，百度云智能客服通過(guò)信息數(shù)據(jù)積累，并不斷學(xué)習(xí)進(jìn)化，如數(shù)據(jù)層形成模型數(shù)據(jù)庫(kù)和歷史數(shù)據(jù)庫(kù)，長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)累積，方便企業(yè)構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的快速調(diào)用與高效處理。

　　目前，在航空領(lǐng)域，百度云ABC能力已經(jīng)廣泛應(yīng)用于首都機(jī)場(chǎng)、南航機(jī)場(chǎng)、南陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、美蘭機(jī)場(chǎng)等，為人臉閘機(jī)、智慧倉(cāng)儲(chǔ)、智慧機(jī)場(chǎng)物流等領(lǐng)域的智能化實(shí)踐提供解決方案。而本次與東方航空的合作無(wú)疑是百度云ABC在智慧機(jī)場(chǎng)的又一次重大落地。

　　未來(lái)，百度云將持續(xù)伴飛智慧航空，用現(xiàn)代化數(shù)字信息技術(shù)打通不同企業(yè)之間、企業(yè)用戶之間的數(shù)據(jù)孤島，推進(jìn)智能客服等AI技術(shù)的持續(xù)落地，助力航空企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確的反饋客戶需求，提升服務(wù)滿意度，為構(gòu)建我國(guó)“智慧航空”、助推“數(shù)字中國(guó)”建設(shè)貢獻(xiàn)百度力量。