在過(guò)去幾個(gè)月時(shí)間里，基于大語(yǔ)言模型開發(fā)的人工智能工具輪番轟炸我們的眼球。

　　「問(wèn)答」、「做周報(bào)」或是畫一幅畫，這些簡(jiǎn)單的任務(wù)，AI已經(jīng)能夠替用戶完全操作。但實(shí)際上，對(duì)于廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶來(lái)說(shuō)，AI如何應(yīng)用到真實(shí)場(chǎng)景，才是重頭戲。

　　不久前，小雷做了一項(xiàng)針對(duì)電商平臺(tái)的AI智能客服大PK，結(jié)果有些出乎意料;感興趣的朋友可以查閱一文，了解詳情。

　　當(dāng)然，除了電商平臺(tái)之外，我們最常接觸到的還有旅行類的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。隨著功能不斷升級(jí)，這些平臺(tái)不僅能夠幫助消費(fèi)者查看景點(diǎn)、選擇酒店、訂購(gòu)出行機(jī)票等，但越是繁雜的功能，似乎在處理客戶問(wèn)題上就越需要花費(fèi)更大的精力。

　　上月初，攜程旅行發(fā)布*旅游行業(yè)垂直大模型“攜程問(wèn)道”，以人工智能技術(shù)，幫助用戶「一條龍」出行，方便又快捷。各平臺(tái)之間的AI交戰(zhàn)，已經(jīng)到了白熱化階段，那么它們實(shí)際到底表現(xiàn)如何，令人相當(dāng)期待。

　　01 旅行找智能客服幫幫忙？別想了！

　　與其他平臺(tái)的客戶服務(wù)相比，出行平臺(tái)的客戶服務(wù)需要處理的問(wèn)題會(huì)更加復(fù)雜一些，例如機(jī)票、火車票，又比如說(shuō)酒店服務(wù)、接送服務(wù)等。

　　某種意義上，出行平臺(tái)的智能客服能夠提供更加全面的服務(wù)，像是出行建議，基于大語(yǔ)言模型設(shè)計(jì)的出游路線，或許幫助用戶做出選擇。但事實(shí)真是如此嗎?我們給當(dāng)前四大主流的出行平臺(tái)，攜程、去哪兒、飛豬和同程的智能客服，進(jìn)行了一場(chǎng)小小的PK賽。

　　客服界面設(shè)計(jì)上，四個(gè)出行平臺(tái)各有特色，其中飛豬、攜程和同程均在提供歷史可查詢訂單的同時(shí)，給出了一些咨詢建議，而去哪兒則是只能選擇訂單后進(jìn)行咨詢。

　　此外，去哪兒嚴(yán)格限制了咨詢范圍，只能從機(jī)票、酒店、門票、度假和火車票五個(gè)類型進(jìn)行溝通，其余話題都無(wú)法涉及。

　　(圖源：去哪兒)

　　業(yè)務(wù)特色部分，飛豬、攜程都支持度假相關(guān)的快捷入口，在這個(gè)界面里，智能客服能夠提供更專業(yè)的幫助。當(dāng)然，由于這項(xiàng)服務(wù)并不是出行平臺(tái)的核心服務(wù)，入口位置確實(shí)也是藏的比較深，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)可能不太好找。

　　(圖/從左到右為：飛豬、攜程)

　　既然人工智能才是本次PK賽的重頭戲，那么小雷決定將最能體現(xiàn)「智能」的問(wèn)題放在*輪測(cè)試中。

　　早聞青海湖景色秀麗，氣候溫和，小雷早就想要來(lái)一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行。盡管計(jì)劃還未展開，但也能嘗試讓人工智能為我規(guī)格規(guī)劃。但很可惜，出行平臺(tái)的智能客服，不懂小雷的心。

　　飛豬、同程和攜程三個(gè)出行平臺(tái)均未能通過(guò)AI為我規(guī)劃一個(gè)前往青海湖旅行的計(jì)劃，但攜程給出的智能建議是比較準(zhǔn)確的。去哪兒只能接受訂單相關(guān)的在線客服咨詢，所以在這一輪測(cè)試中暫時(shí)退場(chǎng)休息。

　　(圖/從左到右：飛豬、攜程、同程、去哪兒)

　　可以看出，攜程是四個(gè)出行平臺(tái)中*一家對(duì)用戶的出行需求有做定制化服務(wù)的平臺(tái)，不僅能推薦出行路線，還能尋找定制旅行路線，十分貼心。

　　為了觀察攜程、同程的「智能推薦」到底有多智能，小雷對(duì)這兩個(gè)平臺(tái)進(jìn)行了加碼測(cè)試。很遺憾，原來(lái)前面的「智能」只是逢場(chǎng)作戲。

　　(圖/從左到右：同程、攜程)

　　相較之下，攜程給出了圖示步驟，細(xì)心教導(dǎo)用戶如何使用出行建議的功能，這還是做的非常好的。

　　出行前除了旅行攻略之外，其實(shí)最重要的還是酒店服務(wù)，畢竟出行方式有很多種，但熱門景點(diǎn)周邊的酒店可不太好訂。在旅行旺季，很多小伙伴都沒(méi)辦法搶到正常的航班班次，甚至要乘坐凌晨的航班抵達(dá)目的地，那么酒店服務(wù)和接送服務(wù)，就顯得很重要了。

　　經(jīng)測(cè)試，攜程、同程兩個(gè)平臺(tái)雖不能提供問(wèn)題的準(zhǔn)確答案，但會(huì)發(fā)送圖文教程，教導(dǎo)用戶如何查看相關(guān)信息，讓那些不太懂得如何操作的用戶也能找到對(duì)應(yīng)的入口。飛豬則是需要通過(guò)訂單進(jìn)行查詢，無(wú)法給出相關(guān)建議。

　　(圖/從左到右：同程、攜程、飛豬)

　　前面提到，去哪兒必須按照訂單進(jìn)行咨詢，言下之意就是只提供售中和售后的服務(wù)。

　　接送機(jī)服務(wù)也是出行平臺(tái)近兩年推出的特色服務(wù)之一，主要是讓游客能更快速、方便地抵達(dá)所在酒店。盡管這項(xiàng)服務(wù)主要是酒店或當(dāng)?shù)睾献鞣��?wù)商提供的，但出行平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)給予一定的溝通服務(wù)。

　　(圖/從左到右：同程、攜程、飛豬)

　　最離譜的還要數(shù)飛豬，不僅沒(méi)進(jìn)入到正確的接送機(jī)溝通界面，還將用戶咨詢錯(cuò)誤地識(shí)別為加盟入駐。

　　總體來(lái)說(shuō)，四個(gè)出行平臺(tái)都沒(méi)有接入基于大語(yǔ)言模型的人工智能工具，但攜程的表現(xiàn)非常出色，提供的功能相對(duì)更加全面。同程緊隨其后，支持的服務(wù)不算少，且快捷功能入口清晰明了。飛豬、去哪兒則稍微遜色些。

　　02 出游，核心痛點(diǎn)未解決

　　和我們之前測(cè)試的電商平臺(tái)不同，出行平臺(tái)最重要的還是售前服務(wù)，這也正是消費(fèi)者們期待AI提供幫助的核心原因。

　　比方說(shuō)，電商平臺(tái)需要解決的大部分都是貨物退換、交易糾紛等問(wèn)題，在這種情況下，雙方對(duì)于這個(gè)階段的交易都是比較清晰的，只需一個(gè)合格的第三方介入解決即可。但旅游還是不太一樣，假如沒(méi)有充足的了解，那么可能會(huì)影響整個(gè)出游的計(jì)劃。

　　四個(gè)出行平臺(tái)里，攜程不僅有清晰的向?qū)�，還有一些出行建議以及社區(qū)版塊，即大地方便了用戶做前期的出游計(jì)劃，這一點(diǎn)還是值得點(diǎn)贊的。而去哪兒做的就相對(duì)一般，基本上只能解決售中、售后問(wèn)題，沒(méi)法給用戶一些智能化的建議。

　　而飛豬的運(yùn)營(yíng)思路幾乎和淘寶、天貓保持一致。飛豬確實(shí)能夠給用戶一些建議，但并不多，假如用戶需要咨詢更深入的問(wèn)題，還是需要按照訂單具體情況來(lái)解決。例如，當(dāng)關(guān)鍵詞為「提前入住」時(shí)，攜程、同程都會(huì)給出如何查詢酒店是否支持的引導(dǎo)流程，圖文并茂。而飛豬的解決方案則是針對(duì)某個(gè)訂單給出解釋。

　　(圖源：飛豬)

　　對(duì)于一些已經(jīng)有*出行計(jì)劃的朋友來(lái)說(shuō)，飛豬可能會(huì)更實(shí)用，畢竟它直接根據(jù)訂單給出詳細(xì)的信息，節(jié)省了自主查詢的時(shí)間。

　　顯然，這跟我們想象的不太一樣。AI接入出行平臺(tái)后，其實(shí)是可以做到很多有趣的建議的，就像不少用戶會(huì)使用ChatGPT定制出游計(jì)劃一樣，這本是出行平臺(tái)可以完成的任務(wù)。

　　在攜程問(wèn)道的發(fā)布會(huì)上，集團(tuán)主席梁建章表示，當(dāng)前AIGC的答案并不那么可靠，即便是花費(fèi)半個(gè)小時(shí)進(jìn)行旅行計(jì)劃的制定，也會(huì)有一定的概率出行問(wèn)題。最常見的是酒店部分，有5%的幾率是錯(cuò)誤的。

　　或許，AI還未真正在出行平臺(tái)上應(yīng)用，但這是該領(lǐng)域最受大眾期待的進(jìn)步與變化。

　　03 AI應(yīng)該讓旅行像喝水一樣簡(jiǎn)單

　　事實(shí)上，AI能夠幫助用戶完成的工作已經(jīng)足夠多，計(jì)劃出游并不是一件很難的事情。

　　對(duì)于出行平臺(tái)來(lái)說(shuō)，擁有龐大的旅行數(shù)據(jù)：用戶喜歡去哪個(gè)城市、最喜歡住哪家酒店、最熱門的旅游景點(diǎn)是哪個(gè)?此外，像是攜程、同程和去哪兒，都有豐富的社區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)，用戶熱愛在此分享自己的旅行趣事。

　　基于這樣的數(shù)據(jù)模型，幫助用戶做一個(gè)旅行計(jì)劃，并不太難。小雷測(cè)試了百度近期上線的AI問(wèn)答功能，發(fā)現(xiàn)將計(jì)劃旅行的任務(wù)交給它，完全沒(méi)什么難度，只是沒(méi)有提供機(jī)票、食宿等細(xì)節(jié)部分的方案，而這些完全是旅行平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)所在。

　　(圖源：百度AI問(wèn)答)

　　目前來(lái)看，出行平臺(tái)似乎還未準(zhǔn)備好將人工智能徹底融入到智能客服的工作中，在AI大浪潮之下，當(dāng)前的智能客服已經(jīng)略顯笨拙。

　　我們?nèi)栽谄诖�，AI制定*旅行攻略的時(shí)代更快地到來(lái)。