12月26日消息，據(jù)外媒報道，據(jù)最新曝光的內(nèi)部文件和對內(nèi)部人士的采訪顯示，亞馬遜在構(gòu)建和擴大其配送網(wǎng)絡(luò)的過程中，在保持低成本的同時，往往優(yōu)先考慮送貨速度和爆炸性增長，而非行人、送貨司機的安全，亞馬遜數(shù)次推遲甚至最終放棄了對司機進(jìn)行道路安全培訓(xùn)等業(yè)內(nèi)常見舉措。

　　在為迎接2018年假日購物高峰做準(zhǔn)備時，亞馬遜的經(jīng)理們曾公布了一項計劃，即要使公司龐大的配送網(wǎng)絡(luò)成為世界上最安全的送貨網(wǎng)絡(luò)。亞馬遜每天向美國各地的家庭和企業(yè)運送數(shù)百萬個包裹，在過去的幾年里，已經(jīng)發(fā)生了多起涉及其送貨車的致命撞車事故。在這項計劃中，亞馬遜稱提高安全性是其即將迎來的“最大機遇”。

　　這個計劃的一個關(guān)鍵部分是為期五天的培訓(xùn)課程，在一個擁有40年司機培訓(xùn)經(jīng)驗的外部組織監(jiān)督下，對其新招司機進(jìn)行道路安全培訓(xùn)。然而，這個計劃最終并沒有實施。為了迎接亞馬遜有史以來最繁忙的假日購物季，這門培訓(xùn)課程被否決了。內(nèi)部文件顯示，由于在六周內(nèi)運送了超過10億個包裹，亞馬遜需要司機被雇用后立即開始工作。

　　假日購物季結(jié)束后，亞馬遜物流部門的一名高級經(jīng)理在一份備忘錄中指出：“我們之所以選擇不對司機進(jìn)行公路安全培訓(xùn)，是因為我們正面臨一個瓶頸，這將使新司機無法及時上路。”

　　配送網(wǎng)絡(luò)致命事故頻發(fā)

　　在短短幾年內(nèi)，亞馬遜已經(jīng)建立起龐大的配送網(wǎng)絡(luò)，甚至顛覆了由聯(lián)邦快遞(FedEx)和聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)主導(dǎo)了數(shù)十年的領(lǐng)域。但調(diào)查機構(gòu)ProPublica和新聞聚合網(wǎng)站BuzzFeed News的最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，亞馬遜在保持低成本的同時，堅持不斷擴大規(guī)模，一再強調(diào)速度和成本，而非安全。

　　最新曝光的內(nèi)部文件和對公司內(nèi)部人士的采訪顯示，亞馬遜高管忽視了其快速增長的配送網(wǎng)絡(luò)存在的“超載”跡象，同時避開了UPS等傳統(tǒng)運營商提供的那種大規(guī)模安全培訓(xùn)和監(jiān)督。

　　而就在亞馬遜六年前開始建設(shè)配送網(wǎng)絡(luò)時，一輛載有亞馬遜包裹的送貨車在舊金山郊區(qū)撞上了一名騎自行車的人。此人是亞馬遜首位首席財務(wù)官喬伊·柯維(Joy Covey)。她當(dāng)場死亡，只留下年幼的兒子。然而這起致命事件并沒有改變該公司在配送方面的行為。事實上，亞馬遜正在創(chuàng)建的系統(tǒng)將開始依賴于低成本的承包商，就像導(dǎo)致柯維死亡的車禍?zhǔn)录�中所涉及的那樣�?/p>

　　在一份聲明中，亞馬遜駁斥了將速度置于安全之上的說法，稱新的調(diào)查是“ProPublica和BuzzFeed的又一次嘗試，目的是推動一種根本不真實的、先入為主的說法。對我們來說，沒有什么比安全更重要的了“。

　　亞馬遜表示，在美國，該公司去年為員工和送貨承包商提供了100多萬個小時的安全培訓(xùn)，但它沒有說明其龐大員工隊伍中有多少人接受了培訓(xùn)。僅在美國，亞馬遜的員工人數(shù)就超過25萬人。亞馬遜還表示，去年它投資總計5500萬美元實施“安全改善項目”，但與該公司277億美元運費支出相比顯得不值一提。

　　亞馬遜不愿透露今年或過去幾年有多少人在涉及其配送網(wǎng)絡(luò)的撞車事故中喪生。公司內(nèi)部文件顯示，亞馬遜定期跟蹤撞車事件，并制定了應(yīng)對死亡事件的公司協(xié)議。該公司以聯(lián)邦安全率(用美國駕駛總里程除以致命車禍的數(shù)量)為由，稱其今年的致命撞車率好于最近的聯(lián)邦安全率，但后者并不是專門針對送貨甚至商業(yè)駕駛的。這個比率幾乎涵蓋了所有美國汽車，從私家車到財富500強公司擁有的18輪卡車。

　　為了追溯亞馬遜如何建立配送網(wǎng)絡(luò)的歷史，ProPublica和BuzzFeed News采訪了亞馬遜現(xiàn)任和前任員工、送貨司機和承包商，其中許多人要求匿名，因為他們擔(dān)心談?wù)搧嗰R遜可能會損害他們的職業(yè)生涯。這些采訪以及內(nèi)部文件顯示，亞馬遜早期每次會議都會強調(diào)安全問題，但其高管后來卻一再否決或推遲實施安全舉措，因為他們擔(dān)心，這些舉措可能會危及該公司“以更快交付速度滿足客戶需求”的使命。

　　ProPublica和BuzzFeed News今年的調(diào)查顯示，遞送亞馬遜包裹的司機發(fā)生了60多起撞車事故，其中包括10人死亡。自那以后，新聞機構(gòu)又獲悉三人死亡的消息。

　　亞馬遜嚴(yán)格控制著承包商司機的工作方式，該公司告訴全國各地的法院，當(dāng)送貨車相撞或司機受到剝削時，亞馬遜不承擔(dān)任何責(zé)任。隨著某些州尋求迫使Uber等科技公司為支撐其業(yè)務(wù)的合同工承擔(dān)更多財務(wù)責(zé)任，這一立場正面臨更多的法律和立法挑戰(zhàn)。

　　在亞馬遜向物流領(lǐng)域擴張的早期，高管們始終為安全問題爭論不休，但最終否決了通過延長司機休息時間和限制每條路線的包裹數(shù)量來提高安全性的計劃，一位這些措施會導(dǎo)致遞送每個包裹的成本增加0.04美元。幾年后，一個審計小組發(fā)現(xiàn)，有些送貨承包商剝削司機或沒有購買足夠的保險。但知情人士稱，亞馬遜選擇解雇審計團(tuán)隊負(fù)責(zé)人。

　　文件顯示，去年，隨著包裹數(shù)量的飆升，一名經(jīng)理只是簡單地提高了投遞站傳送帶的速度，導(dǎo)致工人受傷，并促使內(nèi)部調(diào)查。公司文件和采訪顯示，為了把越來越多的包裹送到客戶手中，亞馬遜匆忙通過招聘流程聘請新司機，甚至包括招入患有夜盲癥和承認(rèn)吸食大麻的司機。今年，亞馬遜更多地依賴于其建立的物流帝國。該公司預(yù)計將首次使用自己的獨立承包商和員工司機遞送超過半數(shù)的假日季包裹。

　　在亞馬遜內(nèi)部，有些員工擔(dān)心公司給司機裝了太多的包裹，并希望他們以非人的速度完成送貨。2017年，一名前亞馬遜經(jīng)理沮喪地辭職，他說：“他們不在乎達(dá)到目的的手段。如果我們強迫這些司機像蝙蝠一樣從地獄里出來，把這些東西運到全城，那沒問題，因為我們正在為我們的客戶做得很好。但這樣做的人力成本太高了。”

　　保持創(chuàng)業(yè)危機感

　　在亞馬遜的早期，其創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官杰夫·貝索斯(Jeff Bezos)曾親自將顧客訂購的圖書投遞到郵局。隨著公司規(guī)模的擴大，該公司開始依賴UPS和聯(lián)邦快遞以及美國郵政服務(wù)。所有這一切都是為了服務(wù)于貝索斯的核心理念，即“取悅”客戶應(yīng)該永遠(yuǎn)是第一位的。

　　貝索斯在1999年4月接受采訪時表示：“我告訴Amazon.com的每個人，每天早上醒來都要有種危機感，渾身冒冷汗，他們應(yīng)該害怕某些非常精確的東西。他們應(yīng)該害怕客戶，而不是競爭對手，原因是我們與之有關(guān)系的是客戶。我們的客戶一直忠于我們，直到別人為他們提供更好的服務(wù)。”

　　這種精神繼續(xù)為亞馬遜的顛覆性文化提供動力。貝索斯認(rèn)為，公司停止擁抱速度、行動和冒險的那一刻，就是它走向企業(yè)墳?zāi)沟臅r候。為了避免失敗，亞馬遜人需要像“創(chuàng)業(yè)第一天”(Day 1)那樣每時每刻都在努力工作。Day 1也是貝索斯為其西雅圖公司總部一座寫字樓起的名字。

　　貝索斯長期以來一直在考慮經(jīng)理們的建議，他們呼吁亞馬遜對“最后一公里”(即倉庫和客戶家門口之間的最后一段送貨)施加更多控制。在21世紀(jì)頭十年，亞馬遜對UPS和聯(lián)邦快遞(FedEx)的僵化感到不滿，對這兩家公司來說，亞馬遜只是一長串客戶中的一員。為此，亞馬遜開始試驗使用小型和地區(qū)性運營商遞送包裹。

　　在2010年英國的一場暴風(fēng)雪擾亂了皇家郵政(Royal Mail)遞送業(yè)務(wù)，并導(dǎo)致許多假日送貨延遲之后，亞馬遜的高管們意識到，他們對那里和美國主要運營商的依賴可能會引發(fā)貝索斯警告的那種滅絕事件。他們需要建立自己可以控制的配送網(wǎng)絡(luò)。

　　亞馬遜不想簡單地復(fù)制聯(lián)邦快遞和UPS的業(yè)務(wù)模式。該公司想要變得更快、更便宜，而且將來會變得更大，它把技術(shù)視為自己的競爭優(yōu)勢。2013年初，亞馬遜運輸團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人是吉里什·拉克什曼(Girish Lakshman)，這個團(tuán)隊負(fù)責(zé)在全球范圍內(nèi)創(chuàng)建送貨路線，面臨著巨大壓力。

　　由于亞馬遜是從零開始建立配送網(wǎng)絡(luò)的，因此它幾乎沒有關(guān)于如何規(guī)劃最高效路線的數(shù)據(jù)。據(jù)運輸團(tuán)隊中的人說，在早期的實驗中，有些司機被包裹的數(shù)量搞得不知所措，而其他司機的工作卻過于清閑。

　　據(jù)知情人士透露，2013年6月左右，拉克什曼在一份白皮書中提議，司機應(yīng)按包裹計酬，并對每條路線的包裹數(shù)量設(shè)置上限，以確保司機有足夠的休息時間和足夠的時間來應(yīng)對天氣或意外的交通延誤。他估計，這些措施會讓遞送每個包裹額外花費0.04美元。為了讓這項提議獲得通過，拉克什曼需要他的新老板戴夫·克拉克(Dave Clark)的支持，后者在對亞馬遜的倉庫進(jìn)行了微調(diào)后，剛剛晉升為亞馬遜的新物流和運營主管。

　　據(jù)兩位知情人士透露，盡管克拉克對提高安全性的想法持開放態(tài)度，但他質(zhì)疑每個包裹增加0.04美元成本的安全措施是否真的會讓遞送變得更安全。這些知情人士說，他認(rèn)為亞馬遜可以找到更好的方法來激勵安全行為，并傾向于按路線支付送貨費用，而不是將公司鎖定在一種可能被證明是昂貴的結(jié)構(gòu)中，因為亞馬遜從遞送數(shù)百萬個包裹擴大到了數(shù)十億個包裹。

　　克拉克現(xiàn)在是亞馬遜高級副總裁，也是亞馬遜級別最高的員工之一，據(jù)知情人士透露，克拉克在拒絕拉克什曼的提議之前曾稱其為“垃圾”。上周，拉克什曼將記者關(guān)于安全提案的問題轉(zhuǎn)發(fā)給了克拉克。亞馬遜發(fā)言人蕾娜·盧納克(Rena Lunak)表示，任何暗示兩人在白皮書問題上“爭執(zhí)”的描述都“不足為信”。

　　盧納克說，亞馬遜每天都會審查數(shù)百份白皮書，比如拉克什曼準(zhǔn)備的白皮書。她為克拉克辯護(hù)說：“作為領(lǐng)導(dǎo)者，通過對這些類型的白皮書進(jìn)行直接而清晰的審查是一種優(yōu)勢，而不是一種缺陷。”克拉克在一份單獨的聲明中說，公司“自從開始遞送包裹以來，已經(jīng)學(xué)到了很多東西，我們將繼續(xù)吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。我們一直把重點放在安全和持續(xù)改進(jìn)上，這一點不會改變”。

　　就在那次辯論后幾個月，該公司首任首席財務(wù)官喬伊·柯維(Joy Covey)在撞車事故中遇難。當(dāng)時，50歲的柯維下午騎車出行，當(dāng)她沿著天際線大道的一段森林騎行時，一輛亞馬遜送貨車直接左轉(zhuǎn)進(jìn)入她所在的小路。司機后來作證說：“我聽到了尖叫聲，緊接著就是撞車。”柯維當(dāng)場死亡。

　　這輛白色馬自達(dá)送貨車是OnTrac發(fā)出的，OnTrac是亞馬遜的地區(qū)承包商之一。司機是一名分包商，他后來作證說，他的“絕大多數(shù)”快遞工作來自亞馬遜，但他沒有使用亞馬遜的路線規(guī)劃技術(shù)。OnTrac沒有回復(fù)尋求置評的書面問題。該公司、承包商和司機的保險公司最終支付了625萬美元賠償，以了結(jié)柯維兒子的監(jiān)護(hù)人提起的案件。

　　柯維的死使得“最后一公里”送貨的風(fēng)險變得更加明顯。在亞馬遜早期，是柯維在公司虧損的時候說服華爾街支持貝索斯的長期愿景。在領(lǐng)導(dǎo)亞馬遜進(jìn)行首次公開募股(IPO)后，柯維于2000年離開，成為一名投資者和慈善家。傳記作家布拉德·斯通(Brad Stone)在他的書《萬物店》(The Everything Store)中寫道，當(dāng)貝索斯在2013年11月的柯維追悼會上發(fā)表講話時，他哽咽了。

　　這起車禍?zhǔn)录�本可以讓亞馬遜重新考慮其處理安全問題的方式，但它沒有。據(jù)三名知情人士透露，當(dāng)時物流部門的高級經(jīng)理們認(rèn)為這起死亡事件只不過是另一起交通事故。就在柯維的追悼會幾周后，亞馬遜面臨著另一場假日購物季送貨失敗打擊，這一次是在美國。

　　在當(dāng)年12月份的第三周，100萬人注冊了亞馬遜Prime會員，訂單飆升至創(chuàng)紀(jì)錄的水平。UPS人滿為患，顧客們在平安夜也不確定他們的禮物第二天早上是否及時送達(dá)。致力于“取悅”顧客的亞馬遜反而激怒了他們。

　　在此之后，亞馬遜加倍努力制定送貨戰(zhàn)略，旨在讓它對送貨有更多的控制權(quán)，并確保這樣的慘敗永遠(yuǎn)不會重演。幾周內(nèi)，亞馬遜新成立的物流部門傳閱了一份規(guī)劃文件，要求擴大到包括紐約、華盛頓和費城在內(nèi)的10個新的大都市區(qū)。備忘錄中問道，鑒于該公司“在所有地區(qū)都落后”，配送網(wǎng)絡(luò)如何才能“更快推出”?

　　這份機密指令詳細(xì)說明了亞馬遜計劃使用“顛覆性”技術(shù)進(jìn)軍物流領(lǐng)域，并監(jiān)控送貨承包商。規(guī)劃文件中說，目標(biāo)是“支持快速擴張，永遠(yuǎn)不會阻礙它”。在20頁文件中，亞馬遜9次提到了“降低成本”的字眼兒，而只提到了一次“安全”。

　　“瘋狂的焦點”

　　2015年6月，艾格尼絲·阿塞拉(Agnes Acerra)在新澤西州霍博肯過馬路時，一輛裝滿亞馬遜包裹的白色福特面包車左轉(zhuǎn)撞倒了她。這位89歲的老人曾在曼哈頓梅西百貨旗艦店擔(dān)任銷售員，骨盆骨折、腦震蕩和腿部骨折，不久她就死于內(nèi)出血。司機因不肯讓步而被開罰單，在一輛救護(hù)車載著阿塞拉離開后，他繼續(xù)完成了送貨目標(biāo)。雇傭這名司機的SDS全球物流公司是亞馬遜選擇向客戶遞送包裹的小型獨立承包商之一。

　　作為擴建配送網(wǎng)絡(luò)沖刺之舉，亞馬遜最初曾考慮運營自己的UPS規(guī)�？ㄜ囓囮�。但亞馬遜前經(jīng)理回憶說，在舊金山的一次試驗中，卡車在該市狹窄、多山的街道上行駛時遇到了困難。事實證明，擁有自己的貨車車隊的獨立第三方承包商是個更便宜、更靈活的選擇。

　　與OnTrac或UPS不同，這些承包商在亞馬遜自己的快遞站運營。他們只運送亞馬遜包裹，遵循亞馬遜路由軟件的指令，該軟件規(guī)定了裝載到送貨車上的包裹數(shù)量和路線上停靠站的順序。他們被要求達(dá)到極高的性能標(biāo)準(zhǔn)，包括要求1000個包裹中有999個必須按時遞送。

　　購買和維護(hù)送貨車的成本將落在承包商身上，而不是由亞馬遜承擔(dān)，而且與UPS使用的卡車不同，它們低于聯(lián)邦交通部監(jiān)管的重量門檻。這意味著他們不必遵守安全要求，比如聯(lián)邦監(jiān)管機構(gòu)對車輛的檢查，或者對司機可以連續(xù)駕駛的小時數(shù)的限制。

　　這一安排使亞馬遜對其承包商擁有相當(dāng)大的控制力。由于他們的大部分或全部業(yè)務(wù)都與亞馬遜捆綁在一起，承包商幾乎沒有談判價格的籌碼。對合同的審查顯示，亞馬遜按照自己的條件定價，有時為同一市場上的同一路線，一家公司支付的價格比另一家公司低得多。

　　亞馬遜的律師為快遞公司起草的合同也保護(hù)了這家電商巨頭幾乎可以避免所有能夠想象到的責(zé)任�？爝f公司對任何出錯的事情都負(fù)有責(zé)任，從工人抱怨他們受到虐待或工資過低，到行人和司機在車禍中受傷。當(dāng)亞馬遜在這類案件中被起訴時，快遞公司甚至有責(zé)任支付亞馬遜的所有法律賬單。

　　就在阿塞拉去世的那個月，亞馬遜西雅圖總部一位名叫威爾·戈登(Will Gordon)的員工開始組建團(tuán)隊，致力于改善路線規(guī)劃，最大限度地提高送貨效率。戈登回憶道：“人們瘋狂地關(guān)注增加每條路線的出貨量，一切都是為了增加每輛卡車的出貨量。”戈登于2016年離開亞馬遜，現(xiàn)在是西雅圖初創(chuàng)公司Latchel的創(chuàng)始人，該公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)租賃物業(yè)維護(hù)。

　　每家快遞公司都希望最大限度地增加司機遞送的包裹數(shù)量，但戈登表示，亞馬遜將事情做到了極致。他表示，該公司專注于大包裹策略，因為通過其他運營商寄送大包裹的成本更高。相反，在競相提高“每條路線的發(fā)貨量”指標(biāo)時，這顯然是公司的首要任務(wù)，亞馬遜在面包車?yán)锶麧M了小包裹，這些包裹本來可以由美國郵政服務(wù)(UPS)遞送更具經(jīng)濟(jì)效益。

　　戈登說，在洛杉磯等一些大都市地區(qū)，亞馬遜低估了完成整條送貨路線所需的時間，因為沒有考慮高峰時間的交通。這導(dǎo)致司機們感到壓力很大，不得不匆忙完成他們的送貨任務(wù)。亞馬遜收集了大量關(guān)于其發(fā)貨業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，幾乎分析了每一次發(fā)貨的每一項可能的投入。然而，戈登說，在美國，交付的一個要素經(jīng)常被忽視，即安全。

　　“以機器為中心的系統(tǒng)”

　　到2016年末，亞馬遜已經(jīng)在大多數(shù)主要大都會地區(qū)推出了快遞站，為了跟上需求，它正在匆忙向小城市擴張。隨著關(guān)鍵假日購物季的臨近，速度讓許多承包商感到緊張。

　　那年秋天，亞馬遜邀請了十幾家承包商的代表來到新澤西州一間俯瞰曼哈頓的會議室，參加該公司的第一次送貨峰會。這次會議本應(yīng)是一個論壇，聽取對該計劃的建設(shè)性反饋。但與會者回憶說，它拖延了幾個小時，因為承包商接二連三地向亞馬遜經(jīng)理抱怨他們創(chuàng)建的系統(tǒng)的幾乎每個方面。

　　承包商抗議說，亞馬遜強迫司機等待幾個小時，然后在車上裝滿太多包裹，并期望他們在不切實際的時間框架內(nèi)完成送貨。司機不斷辭職，因為這份工作要求他們每天遞送多達(dá)300個包裹，要求非常高。據(jù)兩名與會人士稱，亞馬遜不可靠的路由和導(dǎo)航軟件只會讓事情變得更糟。

　　亞馬遜要求送貨承包商使用一款名為Rabbit的應(yīng)用程序，該應(yīng)用程序不僅可以掃描包裹，還可以告訴司機哪些包裹應(yīng)該按哪個順序遞送，并提供逐個轉(zhuǎn)彎的方向。但亞馬遜前員工表示，該公司在這款內(nèi)部應(yīng)用程序準(zhǔn)備就緒之前就開始使用它。在這款應(yīng)用發(fā)布后，設(shè)計經(jīng)理特里普·奧戴爾(Trip O‘Dell)的任務(wù)是帶領(lǐng)一個團(tuán)隊對Rabbit進(jìn)行改進(jìn)，他稱這是一項持續(xù)進(jìn)行的工作。

　　奧戴爾招募了一群信奉理想主義信念的設(shè)計師到亞馬遜，宣稱他們將讓司機在路上的生活變得更好。寶拉·伍德(Paula Wood)就是這一群體的一員，但她很快就對這項技術(shù)和亞馬遜對司機的承諾感到失望。伍德說：“指望司機能夠在極短的時間內(nèi)送完貨是可笑的。他們把人類放入一個以機器為中心的系統(tǒng)中。”

　　伍德說，在許多路線上，司機沒有足夠的時間上廁所或吃飯，所以他們跳過吃飯和休息，用瓶子小便。她說，軟件導(dǎo)航功能很糟糕。例如，在高峰時間，司機們被指引到禁止停車的路緣。她說，Rabbit讓司機在危險而繁忙的道路上來回穿梭，充滿了反復(fù)掉頭和左轉(zhuǎn)指向，就像殺死柯維和阿瑟拉的那些指令一樣。

　　研究表明，左轉(zhuǎn)可能存在很大風(fēng)險，因為左轉(zhuǎn)需要司機穿過迎面而來的車輛，而擋風(fēng)玻璃和門之間的柱子會讓司機更難看到人行橫道上的行人。相比之下，為UPS使用的逐個轉(zhuǎn)彎方向提供動力的算法，會規(guī)劃出最靠左邊的轉(zhuǎn)彎。一位前亞馬遜經(jīng)理回憶說，看到很多司機一邊狂暴地打電話一邊大喊：“我討厭Rabbit!“

　　該公司表示，“亞馬遜有數(shù)百名技術(shù)人員，他們專注于不斷改進(jìn)Rabbit應(yīng)用的功能，根據(jù)司機和承包商的反饋，僅今年一年，亞馬遜就做出了500多項改進(jìn)。”亞馬遜補充說，它已經(jīng)“包括了避免左轉(zhuǎn)和掉頭的功能，即使這意味著完成送貨需要更長的時間”，而且司機“總是能夠在任何時候停下來上廁所”。

　　據(jù)四名知情人士當(dāng)時透露，聯(lián)邦快遞(FedEx)前律師彭妮·萊格斯特-肖(Penny Register-Shaw)于2016年9月受雇于亞馬遜，以推動送貨承包商計劃的形成。她的首要任務(wù)之一是參加新澤西州的峰會，會上至少有一名承包商表示，他感覺終于有人在傾聽，并將向亞馬遜管理層展示司機的困境。

　　但是，萊格斯特-肖很難說服她的老板。據(jù)幾位與她共事的人說，她說話溫和而緩慢，她的聲音節(jié)奏反映了她在田納西州的成長經(jīng)歷，而且經(jīng)常被亞馬遜的新同事打斷，以至于她很少能說完一句話。萊格斯特-肖及其團(tuán)隊提出了一些改革建議，以使送貨對司機和公眾都更安全。他們建議對已經(jīng)上路的承包商司機進(jìn)行藥物測試。該計劃要求進(jìn)行隨機測試，“這樣司機就不會知道他們什么時候接受檢測”。但據(jù)知情人士透露，這一想法遭到了上級的否決。

　　當(dāng)被問及此事時，亞馬遜發(fā)言人盧納克最初表示這是虛假的。但當(dāng)被問及有關(guān)該公司藥檢做法的更多問題時，她解釋說，亞馬遜要求在入職前進(jìn)行“全面的”藥物篩查，并表示司機“如果有合理的原因或發(fā)生事故，都要接受額外的篩查”。

　　據(jù)萊格斯特-肖團(tuán)隊的兩名人士透露，在某些快遞站，司機在取包裹之前必須從遠(yuǎn)處的停車場取回送貨車，這往往會讓他們甚至在開始送貨之前就落后于計劃。他們說，她的團(tuán)隊推動更近的停車計劃，當(dāng)這一點沒有實現(xiàn)時，該團(tuán)隊建議在規(guī)劃輪班時考慮司機的出行時間，但這個想法也沒有取得進(jìn)展。

　　萊格斯特-肖團(tuán)隊的成員對司機在瓶子里小便而不是上廁所的報道感到羞愧，據(jù)說有司機甚至在客戶家外大小便。該團(tuán)隊成員稱：“人類不會這樣做，除非他們面臨巨大的壓力。”

　　2018年初，萊格斯特-肖指派的一個審計小組評估為亞馬遜工作的越來越多的送貨承包商，報告稱其發(fā)現(xiàn)數(shù)十家公司不合規(guī)。據(jù)幾位知情人士透露，一些承包商沒有亞馬遜要求為司機提供的保險，另一些承包商沒有支付法律規(guī)定的加班費用，休息時間嚴(yán)重不足。

　　據(jù)熟悉審計小組工作的人士稱，這些發(fā)現(xiàn)給亞馬遜剛剛?cè)蚊�的高管烏迪�?middot;馬丹(Udit Madan)帶來了一個問題，他剛剛負(fù)責(zé)了“最后一公里”的項目。讓盡可能多的司機每天上路是亞馬遜的優(yōu)先事項。據(jù)一位在那里工作的經(jīng)理說，在一個快遞站，包裹數(shù)量在一夜之間幾乎翻了一番，這家電商巨頭承擔(dān)不起失去現(xiàn)有快遞合作伙伴將這些貨物送到客戶手中的后果。一位接近審計團(tuán)隊的人士表示：“你感受到了壓力。如果你把200輛送貨車從街上撤下來，就會影響客戶兩天送達(dá)的承諾。”

　　據(jù)一位知情人士透露，萊格斯特-肖最終承擔(dān)了責(zé)任，審計團(tuán)隊負(fù)責(zé)人被趕下臺，團(tuán)隊也被解散散。當(dāng)被問及對這份報告中的細(xì)節(jié)有何評論時，現(xiàn)在為亞馬遜最大的零售競爭對手沃爾瑪工作的萊格斯特-肖回答說，“我希望我能做得更多。”

　　亞馬遜對上述部分說法提出了異議，稱自領(lǐng)導(dǎo)層改組以來，其對送貨承包商的監(jiān)控有所改善。亞馬遜在一份聲明中稱：“由于當(dāng)時審計計劃存在問題，該團(tuán)隊被轉(zhuǎn)移到一個集中化的合規(guī)組織中。這一舉措和新的領(lǐng)導(dǎo)層產(chǎn)生了立竿見影的效果，包括擴大了審計的范圍和速度。”

　　馬丹沒有回應(yīng)通過亞馬遜發(fā)言人提出的問題。亞馬遜表示，該公司會監(jiān)督承包商遵守法律的情況，并希望那些表現(xiàn)不佳的承包商在30天內(nèi)糾正問題，否則就會“面臨合同被終止的風(fēng)險”。亞馬遜在一份聲明中說：“我們的交通網(wǎng)絡(luò)并非迫使任何人的工作速度都超過安全標(biāo)準(zhǔn)。這是關(guān)于流程和我們的整體運營網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的問題，以便能夠為客戶提供更好服務(wù)。”

　　被困在泥濘中

　　2018年6月，亞馬遜邀請新聞媒體到西雅圖參加活動，那里風(fēng)景如畫，可以俯瞰埃利奧特灣(Elliott Bay)。戴夫·克拉克(Dave Clark)沒有推出新的無人機或其他高科技項目，而是站在一輛送貨車前宣布，該公司正在重新啟動其配送網(wǎng)絡(luò)，將大部分包裹遞送轉(zhuǎn)移給規(guī)模較小的承包商。

　　新公司將各自管理20至40條送貨路線，相比之下，亞馬遜此前簽約的較大承包商運營的路線有數(shù)百條。亞馬遜會讓這一切變得盡可能容易：它幫助新的快遞公司辦理法律文書工作，安排租賃印有公司標(biāo)志的新送貨車，甚至推薦優(yōu)先供應(yīng)商來處理保險和工資事宜。潛在的企業(yè)家(即使沒有物流經(jīng)驗的人)爭先恐后地報名參加該項目，這讓亞馬遜對送貨的幾乎每個方面都有了更多的控制權(quán)，同時也增加了它對小公司的財務(wù)控制能力。

　　與此同時，亞馬遜的管理人員正在對一項雄心勃勃的道路安全計劃進(jìn)行最后的潤色，該計劃立志使亞馬遜成為“世界上最安全的最后一公里遞送公司”。

　　2018年7月的“全球亞馬遜物流道路安全計劃文件”強調(diào)，要實現(xiàn)這一目標(biāo)，需要公司安全文化發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。例如，每個快遞站的墻上都將有個“安全天數(shù)”標(biāo)志，所有車輛每年都將接受專業(yè)檢查，以確定是否適合在道路上行駛，未來的招聘人員將面臨更多審查，亞馬遜將對嚴(yán)重違反安全規(guī)定的行為實施零容忍政策。

　　文件中還詳細(xì)介紹了國家交通安全研究所(National Traffic Safety Institute)的教員將教新司機“防御性駕駛課程”的計劃。該計劃稱：“培訓(xùn)是創(chuàng)建正確文化、建立共享詞匯和培養(yǎng)正確行為的關(guān)鍵第一步。”

　　據(jù)一位知情人士透露，盡管亞馬遜負(fù)責(zé)送貨服務(wù)的經(jīng)理最初對安全計劃的目標(biāo)熱情高漲，但隨著至關(guān)重要的假日購物季臨近，他們的語氣發(fā)生了變化。在感恩節(jié)到2018年圣誕節(jié)期間，亞馬遜在全國的出貨量比前一年大約翻了一番，首次超過10億個包裹大關(guān)。該公司鼓勵其送貨承包商盡可能多地招聘司機。內(nèi)部文件顯示，亞馬遜在短短幾周內(nèi)額外雇傭了3949名員工司機，租用了“美國幾乎每輛面包車”供他們駕駛。

　　最終，2018年的假日購物季看起來與安全團(tuán)隊僅僅四個月前在提案中列出的內(nèi)容截然不同。負(fù)責(zé)檢查新投遞站安全合規(guī)性的員工在一份內(nèi)部備忘錄中指出，他們無法在項目啟動前訪問每個新投遞站。在他們確實在旺季設(shè)法參觀的某些投遞站，他們發(fā)現(xiàn)場景依然混亂：經(jīng)理培訓(xùn)不足，人員嚴(yán)重不足，送貨車進(jìn)出投遞站的車流雜亂無章，包裹散落在地板上。

　　許多投遞站只不過是在郊區(qū)停車場臨時搭起的帳篷，他們在亞馬遜內(nèi)部被稱為“嘉年華站”。根據(jù)內(nèi)部備忘錄和對亞馬遜現(xiàn)任和前任員工的采訪，這些投遞站經(jīng)常存在衛(wèi)生間短缺、不衛(wèi)生的工作條件、供暖不足、缺乏車輛刮冰機和排水系統(tǒng)差的困擾。有些投遞站甚至被洪水淹沒，司機和包裹“暴露在風(fēng)雨雪中”，有些停車場陷入厚厚的泥漿中，導(dǎo)致送貨貨車滯留。一份備忘錄提供了解決泥濘的辦法：在每輛面包車?yán)锓派弦淮�袋的貓砂�?/p>

　　人力資源部門的員工抱怨說，他們“以骨干團(tuán)隊運作”，同時負(fù)責(zé)招聘和雇用數(shù)千名假日購物季臨時工，這些人隨后接受了“缺乏培訓(xùn)人員所需技能”的教練的指導(dǎo)，被教授如何做好自己的工作。今年1月，亞馬遜物流運營內(nèi)部的各個部門共享了備忘錄，詳細(xì)描述了2018年旺季的“經(jīng)驗教訓(xùn)”。

　　監(jiān)督送貨承包商的經(jīng)理們哀嘆，在他們數(shù)以萬計的司機中，仍然“沒有目前衡量安全的標(biāo)準(zhǔn)”。這些經(jīng)理指出，在高峰期，司機經(jīng)常被抓到在停車場超速行駛，但卻沒有辦法追究他們的責(zé)任。與此同時，亞馬遜負(fù)責(zé)教育和培訓(xùn)的一個小組在備忘錄中報告說，他們遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到招聘司機培訓(xùn)師的目標(biāo)。備忘錄說，旺季結(jié)束近三周后，24個快遞站仍然根本沒有接受任何司機培訓(xùn)。

　　亞馬遜在一份聲明中表示，所有快遞司機都必須接受培訓(xùn)“才能遞包裹”。該公司還表示，使用“嘉年華站”等臨時設(shè)施是物流業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)做法”，目前正在將這些地點改建為永久性送貨站。

　　亞馬遜的內(nèi)部文件顯示，負(fù)責(zé)送貨承包商項目的經(jīng)理擔(dān)心，在2019年假日高峰期間，系統(tǒng)面臨的壓力只會越來越大，因為亞馬遜計劃新建80個送貨站，是其送貨承包商項目規(guī)模的三倍，并在4月份將隔夜送貨作為Prime會員的默認(rèn)選擇。在今年1月由負(fù)責(zé)交付承包商的組織提交的一份備忘錄中，一位經(jīng)理警告說：“我們需要更多地關(guān)注安全問題。”

　　“超級棒”評級惹爭議

　　今天，亞馬遜的配送業(yè)務(wù)受到越來越多的關(guān)注，因為媒體、政界人士和亞馬遜自己的前經(jīng)理們質(zhì)疑該公司咄咄逼人的物流運營方式。9月份，美國參議員理查德·布魯門撒爾(Richard Blumenthal)援引BuzzFeed News和ProPublica對亞馬遜配送網(wǎng)絡(luò)隱性人員傷亡的調(diào)查，抨擊了亞馬遜。在推特上，他稱亞馬遜“冷酷無情”、“道德敗壞”。

　　亞馬遜的克拉克在推特上回復(fù)說：“參議員，你被誤導(dǎo)了。”他寫道，該公司對自己的行為負(fù)責(zé)，并對安全、保險和“我們的送貨服務(wù)合作伙伴的許多其他保障措施提出了要求，我們定期對這些保障措施的合規(guī)性進(jìn)行審計。”

　　幾天后，布魯門撒爾和另外兩名參議員謝羅德·布朗(Sherrod Brown)、伊麗莎白·沃倫(Elizabeth Warren)要求貝索斯回答問題。參議員們在9月份致貝索斯的信中寫道：“無辜的旁觀者(只有9個月大)已經(jīng)失去了生命，在亞馬遜要求其在送貨截止日期前完成交貨的巨大壓力下，司機訓(xùn)練不當(dāng)，嚴(yán)重受傷。對于亞馬遜來說，由于司機被迫進(jìn)入可能不安全的車輛，并承擔(dān)著危險的工作量，因此轉(zhuǎn)向另一條路是不可接受的。”

　　根據(jù)對送貨承包商的采訪和對用于衡量其業(yè)績的記分卡的審查，在今年旺季即將到來之際，亞馬遜調(diào)整了用于監(jiān)控送貨承包商業(yè)績的基準(zhǔn)，引入了新的安全指標(biāo)。例如，亞馬遜開始跟蹤司機使用安全帶的情況，并將這些數(shù)據(jù)納入快遞業(yè)務(wù)的每周得分中。數(shù)據(jù)是通過一款大多數(shù)司機必須使用的應(yīng)用程序收集的，該應(yīng)用程序可以監(jiān)控速度、加速度和剎車等指標(biāo)。

　　每周，亞馬遜都會對其800多家送貨承包商的表現(xiàn)進(jìn)行評級。那些獲得最高分?jǐn)?shù)的人會被亞馬遜認(rèn)定為“超級棒”，可以獲得獎金。而有些送貨承包商表示，這可能代表著虧損或盈利的區(qū)別。

　　在11月份的一張記分卡中，安全占總分的17%，相比之下，標(biāo)記為“質(zhì)量”的類別占總分的33%。亞馬遜表示，如果一家送貨承包商在其安全和合規(guī)指標(biāo)上沒有很高的綜合得分，它就不能達(dá)到總體上的“超級棒”評級，而且持續(xù)獲得低分的公司可能會受到合同終止的威脅，或者他們的送貨路線被減少。

　　最終，貝索斯沒有回復(fù)參議員們的信，而是由公司游說者代替。他寫道，亞馬遜通過其交付承包商計劃授權(quán)了數(shù)百家小企業(yè)，并概述了安全和勞工合規(guī)工具，他說這些工具遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了法律的要求。游說者寫道：“安全是亞馬遜的首要任務(wù)。”

　　然而，在這封信寄出一個月后，一名承包商在芝加哥郊區(qū)的一座聯(lián)排別墅建筑群遞送亞馬遜包裹時，在一條私人車道上左轉(zhuǎn)，撞死了一個徘徊在路上水坑里蹣跚學(xué)步的孩子。當(dāng)?shù)鼐�方稱，司機當(dāng)時沒有看到這個只有23個月大的孩子。 (騰訊科技審校/金鹿)