7月21日消息，隨著快遞行業(yè)競爭進入由行業(yè)巨頭主導的下半場，用戶體驗及時效取代價格，成為快遞企業(yè)爭奪市場的籌碼，由此也帶動快遞市場向良性發(fā)展轉變。不過，在整體時效穩(wěn)步提升的同時，快遞在末端的配送環(huán)節(jié)依然存在痛點。

　　日前，國家郵政局發(fā)布《關于2018年第二季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告》。依據調查數據，2018年第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.1分，同比上升1分，較今年第一季度上升0.5分。其中順豐速運和京東物流公眾滿意度最高，得分均在80分以上。

　　值得注意的是，該調查的對象僅局限于2017年國內快遞業(yè)務量排名靠前且服務水平較好的10家全網型快遞服務品牌，已經過濾掉部分“小、散、亂”的二三線快遞企業(yè)，但鑒于當前快遞市場及資源向頭部企業(yè)傾斜，市場整體呈現出較高的集中度，仍可以看出公眾對于快遞服務的滿意度進一步提升，這得益于快遞企業(yè)在用戶體驗方面的的不斷優(yōu)化升級。為保持競爭優(yōu)勢，改善用戶體驗仍是快遞企業(yè)不得不重視的一環(huán)。

　　與此同時，在時效方面，通告顯示，2018年第二季度快遞服務全程時限為61.50小時，時限同比縮短2.31小時。分環(huán)節(jié)來看，快遞服務寄出地處理、運輸、寄達地處理這三個環(huán)節(jié)時限均有所縮短，其中寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限同比縮短0.56小時，運輸環(huán)節(jié)平均時限同比縮短1.53小時。在快遞服務時限縮短的背后，反映出分揀倉儲、干支線運輸等環(huán)節(jié)在智能化的趨勢下，技術逐步取代勞動力，成為提升快遞物流效率的動力引擎。

　　然而，其中與消費者最為接近的投遞環(huán)節(jié)，平均時限卻同比延長0.08小時至4.88小時，盡管幅度不大，但卻暴露出目前快遞行業(yè)在末端配送環(huán)節(jié)效率難以進一步提升之痛。

　　通告數據顯示，快遞員派送上門的比例為94.2%，較去年同期上升3.7%;派送上門服務滿意度為80.1分，較去年同期上升0.8分。從數據反映的情況來看，《快遞暫行條例》所強調的“派送上門”，一定程度上得到落實。而二季度快遞服務在投遞環(huán)節(jié)的延長，或許也正是受5月施行的新條例所影響。

　　除了派送上門對時間提出更多要求，基層快遞員還面臨不被允許進入小區(qū)等具體問題，就短期而言，快遞柜及驛站等末端設施，似乎仍是解決矛盾的最好辦法。不過針對類似的問題，京東、蘇寧等電商物流企業(yè)也已開始在部分地區(qū)投入使用配送機器人。如何解決在用戶體驗以及配送效率找到平衡點，仍有賴相關物流企業(yè)尋找到更好的方法。