3月29日，聯(lián)商網(wǎng)大會在杭州G20主會場開幕，蘇寧云商副董事長孫為民作了主題演講。孫為民表示，零售行業(yè)是一個永遠(yuǎn)的朝陽行業(yè)，中國零售業(yè)在這30年的時間里，可以說是世界零售業(yè)里面最精彩的一個行業(yè)。

　　孫為民演講實錄：

　　今天非常高興參加聯(lián)商網(wǎng)的零售業(yè)大會，非常高興可以見到很多零售業(yè)的老朋友，尤其是非常高興見到各位老師，有十多年了，還在零售業(yè)耕耘，雖然不在一線，但仍然是關(guān)注零售的發(fā)展。

　　零售業(yè)是一個非常古老的，同時也是一個非常年輕，一個非常傳統(tǒng)的，也是一個非�，F(xiàn)代的，又是一個非常世俗又非常時尚的行業(yè)。最難能可貴的，零售行業(yè)是一個永遠(yuǎn)的朝陽行業(yè)，為它始終是圍繞著顧客，圍繞著我們的需求來生存的，只要有人的地方，零售業(yè)就會存在。

　　零售業(yè)在最近的20年、30年時間里面，我們經(jīng)歷了很多的變化，這個變化可能有些在西方國家是兩三百年才能經(jīng)歷的東西，比如我們經(jīng)歷了產(chǎn)品的供給時代到供大于求的時代，我們又經(jīng)歷了規(guī)�；�發(fā)展和消費激增的連鎖時代的發(fā)展，同時我們又成為世界上電子商務(wù)增長最快的國家和地區(qū)。所以說中國零售業(yè)在這30年的時間里，可以說是世界零售業(yè)里面最精彩的一個行業(yè)。

　　我想現(xiàn)在大家共同關(guān)注的一個話題，是新零售。

　　首先，在15年前的時候，當(dāng)時我們很多人就遇到了挑戰(zhàn)，那個時候我們看到電視上在做廣告，現(xiàn)在沒有人上街買東西了，但不等于人們不購物了，這就是講的電子商務(wù)對實體零售的沖擊。這15年下來以后，我們說又有新的變化了，有人提出叫新零售，新零售到底是什么樣的零售物種，目前還不清晰。不管它是什么，至少我們能夠看出來，它是在什么背景下產(chǎn)生的什么樣的物種。我個人的體會，現(xiàn)在如果再有一個新的零售物種，一定是在智能時代下催生的智能的零售。

　　有這樣四個因素在影響著我們現(xiàn)代零售的發(fā)展，第一個是數(shù)據(jù)，其實數(shù)據(jù)這件事情，在沒有計算機的時候我們憑著人腦也能計算出。后來有了計算機，數(shù)據(jù)的運算能力就比較大了，那個時候是不是大數(shù)據(jù)?其實也是大數(shù)據(jù)，但是這個大數(shù)據(jù)還不能稱之為現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)時代的大數(shù)據(jù)，為什么?因為在那個時代，企業(yè)的數(shù)據(jù)都是封閉的數(shù)據(jù)，而到了互聯(lián)網(wǎng)時代以后，消費者可以產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，這時候我們說聚集了大數(shù)據(jù)。所以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)是結(jié)伴而生的。

　　然后是人工智能和物聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)又可以產(chǎn)生新的數(shù)據(jù)，產(chǎn)生新的服務(wù)，一個商品本身可以釋放信息，一個商品的使用狀態(tài)本身，能夠產(chǎn)生智能的服務(wù)，人工智能是世界上現(xiàn)在廣泛應(yīng)用的技術(shù)，并不局限于零售業(yè)，但是它一定會對零售業(yè)在未來的發(fā)展中間，會產(chǎn)生很大的影響。所以說在探討未來的零售的過程中間，電子商務(wù)未必會死，但是新的零售變化一定會出現(xiàn)，這個出現(xiàn)我想告訴大家，如果說電子商務(wù)對實體零售的沖擊和分流，會逐漸地減緩，大家會面臨一個新的挑戰(zhàn)，這個挑戰(zhàn)就是如果我們用互聯(lián)網(wǎng)的思維、互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)在開實體店的時候，大家有沒有想到，這個實體店會對傳統(tǒng)的門店產(chǎn)生什么樣的影響，其實這個物種已經(jīng)來了。

　　我們說未來的零售是智慧的零售，什么是智慧的零售？

　　我想智慧的零售，可以從三個方面去把握，第一個是能夠超前地把握消費需求，過去我們要想把握消費需求，往往是要憑借個人的經(jīng)驗，憑借個人的人的智慧。但是現(xiàn)在實際上，我們在了解消費需求的時候，是可以通過這種大數(shù)據(jù)，而這個大數(shù)據(jù)可以是企業(yè)的數(shù)據(jù)，也可以是社會的數(shù)據(jù)，這個數(shù)據(jù)的來源是多樣的，我們可以通過數(shù)據(jù)超前地把握消費需求。

　　第二個智慧零售的本質(zhì)體現(xiàn)在能夠快速地匹配消費需求，匹配消費需求，實際上我們以前也是有的，我們傳統(tǒng)的零售里面都做的一件事情，我們有超市業(yè)態(tài)，超市業(yè)態(tài)的貨架，我們把商品供應(yīng)到貨架，從后臺的倉庫里面，不斷地去補貨，這就是我們做匹配消費需求的一種方式。可能到未來的發(fā)展的時候，我們匹配的方式更加地精準(zhǔn)一些，更加讓顧客方便。

　　智慧零售第三個方面是體現(xiàn)在能夠為消費者提供持續(xù)的價值服務(wù)，一般來說，當(dāng)我們給消費者提供的商品，越是附加值高的，這種持續(xù)的價值服務(wù)越是必不可少的。

　　其實不管未來是智慧零售、新零售還是其他的零售，我們在推進這件事情的時候，始終是圍繞著五個問題來進行的。

　　第一個問題就是誰是我們的顧客;第二，我們的顧客到底需要什么，剩下的問題是圍繞著顧客和商品，我們要更精準(zhǔn)地回答什么時間、什么地點、多少數(shù)量，智慧零售就要把這些問題能夠量化。其實，在很多實體零售在傳統(tǒng)做法中間，本身也面臨著這個問題，比如說有些零售業(yè)，他們是有會員的，即使在有會員的情況下，會員的身份識別并不清晰。比如美國有一個會員店，如果你沒有付費買會員和卡，這一年里面它是不接待你的，所以我們到美國去購物的時候，我們就找一個有它會員的人一起去購物。從這個意義上講，它是知道何人何時到這兒來買東西的，買了什么樣的東西等等。所以我認(rèn)為它雖然沒有搞電子商務(wù)，沒有搞其他的東西，但是它做到這一點的時候，就比很多的零售企業(yè)心中更加有數(shù)。所以它能夠用很少的SPU滿足消費者的需求，實現(xiàn)很好的效應(yīng)。

　　當(dāng)然在大數(shù)據(jù)的時代，在互聯(lián)網(wǎng)的時代，我們采集數(shù)據(jù)的手段、方式越來越多，所以在前面的五個問題中間，我們會比過去更加有效，尤其是在電子商務(wù)滲透到零售行業(yè)這些年的時候，我們說如果你要在網(wǎng)上購物，你不進行注冊，往往購物過程就變得非常困難，所以你只有形成注冊、捆綁等等的東西，才能夠?qū)崿F(xiàn)在網(wǎng)上很流暢的購物。這樣一來，一個電子商務(wù)的企業(yè)跟實體零售比較起來區(qū)別在哪?在顧客的把握上它顯然占據(jù)優(yōu)勢。我們說實體零售也好，電子商務(wù)也好，未來的演進過程中間，發(fā)展更高的智慧零售，實際上就是要推行這“五智”，一個是智慧的采購，二是智慧的銷售，三是智慧的服務(wù)，四是智慧的渠道，五是智慧的業(yè)態(tài)。

　　首先講一下，什么叫智慧的采購，智慧的采購實際上就是要心中有數(shù)地采購，這些年我們很多的零售業(yè)受到了很大的沖擊，這個沖擊本身并不是電子商務(wù)做得更強，實際上是很多的零售企業(yè)基本功不強，基本功不強的原因是在商品采購過程中間沒有數(shù)，有的人甚至回避了商品的采購，直接跟供應(yīng)商談攤位，直接談鋪點，都已經(jīng)把單品、商品這些環(huán)節(jié)忽略掉了，這是實體零售做得沒有商品智慧可言了。

　　那么怎么樣能夠做到商品的采購是數(shù)字的驅(qū)動呢?我認(rèn)為有兩個方面，第一個方面是自上而下的預(yù)售式的采購，實際上我們在做市場判斷的時候，我們都難以準(zhǔn)確地說到底下一個多大的訂單，是符合市場預(yù)期的。其實智慧這個東西，智慧的采購自上而下，也是這個道理，我們一定要通過采集一些數(shù)據(jù)，點擊瀏覽，對商品點擊瀏覽的情況，放到購物車?yán)锩孢M行預(yù)付定金的，最終在產(chǎn)品面世過程當(dāng)中產(chǎn)品轉(zhuǎn)化的比例等等，這一系列的東西都是不同維度的數(shù)據(jù)，知道這些數(shù)據(jù)以后，我們就自然而然知道要下什么樣的訂單，來滿足市場的需求。其實這就是我們自上而下的預(yù)售采購的方式，現(xiàn)在在很多的電商平臺中間，已經(jīng)成了我們零售運作當(dāng)中的標(biāo)配模式了。

　　第二個是自下而上的定制采購，由于我們能夠抓住很多商品的數(shù)據(jù)，抓住一些顧客的數(shù)據(jù)，自然在商品的分析過程中間，可以進行商品分析，也可以進行顧客偏好的畫像，基于自己的這樣的平臺，我們就可以對商品進行預(yù)判，比如說以手機為例，我們知道不同價位的手機，一個時間段里面會有什么樣的銷售量，不同的池子，不同的品牌，在不同的地區(qū)，是什么樣的分配。當(dāng)我們了解了這樣一些情況以后，實際上我們就可以完全以零售自身為主導(dǎo)進行定制、包銷、買斷等等。在這些數(shù)據(jù)驅(qū)動下，在做這種行為的時候，我們說我們的采購，就變得更加心中有數(shù)，當(dāng)你心中有數(shù)，你的智慧的含金量，肯定就比別人拍腦袋要強，采購多了滯銷，采購少了缺貨，比這種情況更多了市場的應(yīng)對性。所以智慧的采購歸根結(jié)底就是商品分析和用戶偏好的把握，在這個基礎(chǔ)上再加上時間、地區(qū)、數(shù)量等等維度，形成我們的智慧采購。

　　那么智慧的零售第二個方面是體現(xiàn)在智慧的銷售，我剛才講了現(xiàn)在我們不怕電子商務(wù)了，電子商務(wù)的沖擊為什么會減弱?但是我們現(xiàn)在怕另外一件事，怕互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，傳統(tǒng)的電商企業(yè)他們開實體店，當(dāng)他們開實體店的時候，一定不會用現(xiàn)在的實體店的思維方式、運作模式來做銷售，他們會有其他的一些銷售的手段和方式。這種銷售手段和方式，實際上就是充分地自主讓用戶、讓消費者，自幫地去選購。我們舉一個最簡單的例子，超市業(yè)態(tài)中間，最大的人工是收銀人員，如果說在超市的購物里面，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶自主選擇、自主支付，它就能夠把傳統(tǒng)的超市節(jié)約大量的人工。如果說消費者在提貨的環(huán)節(jié)里面，能夠?qū)崿F(xiàn)自動發(fā)貨、自動提貨、出貨，這樣一來消費者可能開車也好，或者是其他的形式去購物的時候，更加便捷了。也就是說用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，用自動技術(shù)，自動支付等等一系列的手段，能夠把我們的頻效提升，能夠把我們的人工節(jié)約。同時這樣新的技術(shù)，會產(chǎn)生強大的引流，也許在開店的時候，會成為很多房地產(chǎn)開發(fā)商品名要吸引的店家平臺，甚至連租金都可以減半、免、裝璜補貼，這個時候我們很多的傳統(tǒng)零售，會遭受很大的同類的挑戰(zhàn)。

　　除了自助的銷售以外，智慧的零售可以用智助和智導(dǎo)的模式來提高銷售人員的銷售能力，就像我們現(xiàn)在看到很多戰(zhàn)爭一樣，過去在一線的士兵就是沖鋒陷陣的，現(xiàn)代化的戰(zhàn)爭，一線的銷售人員不一定是沖鋒陷陣的人，他是在現(xiàn)場指揮千軍萬馬的人，這也就是華為講的，讓聽見炮火的人去做指揮，因為他們是通過在現(xiàn)場來調(diào)動后臺的資源。其實在未來的零售中間，我們一定是給銷售人員配備了強大的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就是能夠讓他們針對顧客進行觀點的推薦，進行個性化的推送，同時借助于系統(tǒng)的幫助，讓他們能夠進行客服的營銷。我舉個最簡單的例子，比如說我們現(xiàn)在在全國有幾千家店，這幾千家店里面的銷售人員，肯定水平是參差不齊的。這個時候，我們就可以讓那些銷售最好的人，把他們的銷售知識、銷售經(jīng)驗，變成在線的視頻，也可以用直播等等的方式，去輔助銷售。當(dāng)一個不太專業(yè)的人遇到了一個顧客，你覺得談不下去的時候，因為顧客在現(xiàn)場，能夠成交的很大的原因是這個顧客對你產(chǎn)生充分的信任，如果他覺得你在說這些事情的時候，不能夠讓他產(chǎn)生信任的時候，這個成交是沒法進行的。我們就可以用這種智助的系統(tǒng)來幫助成交。這是我們在未來的智慧零售中間可以調(diào)動的，企業(yè)資源來支持個人的銷售。

　　智慧服務(wù)就是顧客在購物、選擇商品的時候，我們在商品的交付過程中間，能夠智能地響應(yīng)顧客的要求這里面有這樣幾個情況，一個是精準(zhǔn)的預(yù)約，這個精準(zhǔn)預(yù)約實際上是對零售非常大的挑戰(zhàn)，我在互聯(lián)網(wǎng)上也購買東西，我看到一家網(wǎng)站能夠預(yù)約得很準(zhǔn)，我就買了試了一下，試了以后一個星期沒到貨，然后系統(tǒng)又自動地把它推了一個星期，還是那個時間，后來我們就覺得原來這個系統(tǒng)不是智能的，是形成了一個自動的排程，這個點不行，我給你推三天、一個星期，還是這樣的。我想這就是一個看起來，偽智能的預(yù)約。如果說我們真正智能的預(yù)約，就是跟消費者，你能精準(zhǔn)到以天計、以小時計還是以什么方式計，但是不同的計算方法，確實是考驗企業(yè)的服務(wù)能力。我想這是我們未來的精準(zhǔn)預(yù)約的服務(wù)。

　　第二個是消費者一定要對自己的服務(wù)能夠進行預(yù)判可視，當(dāng)然現(xiàn)在這個問題已經(jīng)做到了。

　　第三個是智能的配送，是能夠?qū)θ诉M行定位的，如果說我的收貨地址就是我這個人，我的收貨地址在哪你就給我把東西送到哪，這就像智能導(dǎo)彈一樣跟著人把東西送到這里來，這個在技術(shù)上完全沒有任何障礙，關(guān)鍵是企業(yè)的管理系統(tǒng)，能不能夠響應(yīng)，同時你的服務(wù)成本，能不能夠產(chǎn)生預(yù)期的收益，關(guān)鍵是在這兒。

　　第二方面智能的服務(wù)體現(xiàn)在商品的使用上，未來顧客對商品的使用越來越挑剔，因為我們希望對環(huán)境、對商品，能夠隨心所欲地掌控，尤其我們現(xiàn)在都是移動互聯(lián)網(wǎng)一族，我們希望通過移動端，對整個周圍事件進行掌控一樣。在這個時候，你所提供的服務(wù)，是不是建立在互聯(lián)的基礎(chǔ)上，是不是能夠在在線的狀態(tài)下進行使用，你所提供的服務(wù)，是不是能夠進行遠(yuǎn)程的維護，這些就變成了我們未來衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)問題。

　　第四個方面零售的創(chuàng)新，始終圍繞兩個方面，剛才講了智慧的采購、智慧的銷售、智慧的服務(wù)，從零售創(chuàng)新本身來講，實際上是在渠道的形態(tài)和服務(wù)的業(yè)態(tài)上面進行不斷的優(yōu)化，這里面首先跟大家談一下智慧的渠道，前些年我們在不同的場合下，聽到了一些渠道本身競爭的判斷，比如有人說電子商務(wù)，它就是非常先進的渠道，它跟傳統(tǒng)的實體零售比較起來，對實體零售就像切菜一樣能夠摧枯拉朽。但是實際上不是這樣，后來又說渠道之間是能夠融合的，我告訴大家渠道也是不可能融合的。

　　什么是渠道?渠道是商品從它的源頭流經(jīng)路徑到消費者的手上，這樣的過程，我們把它叫做渠道。那這個渠道，就像我今天到杭州來，我是坐高鐵來的，我可以有兩種方式，我可以坐火車也可以開汽車過來，這兩個渠道是你可以選擇的，但這兩個渠道是不可能融合的。我們還聽說渠道中間，尤其是前些年在搞電子商務(wù)的時候，大家說渠道，互聯(lián)網(wǎng)中間就是數(shù)一數(shù)二，有的人能夠做到名列前茅的，后面的人都不要做，其實這也是錯的。

　　我們不要去孤立地看渠道來評價渠道，實際上我們還需要通過人，通過人群來看渠道。從這個維度來看，我們說渠道永遠(yuǎn)會有這四種形態(tài)。

　　第一個是大眾渠道，這個渠道商品類別沒有一定的專屬性，服務(wù)半徑也沒有一定的局限性，這就是大眾渠道。

　　第二個是窄眾渠道，大眾渠道確實規(guī)模很大、流量很大，可以多吃，但是不是因為有了大眾渠道以后，所有的都被它吃了，其他的物種渠道就沒有了，這是不可能的。相應(yīng)的是窄眾渠道，窄眾渠道是什么樣的形態(tài)?比如我們現(xiàn)在看到的很多商品，商品的源頭有非常明顯的專屬性、局限性，在這種情況下，我們就會特別在意你買的這個商品，是不是原產(chǎn)地的。所以從這個意義上講，最好銷售形式是窄眾的渠道，而不是大眾的渠道。就當(dāng)年大家知道楮橙剛出來的時候，用窄眾渠道做它，產(chǎn)生很強的品牌和市場效應(yīng)。

　　第三個渠道是垂直渠道，也叫專業(yè)渠道，當(dāng)我們看到大眾渠道越來越廣的時候，最后大眾渠道本身服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)消費者的效率就開始下降了。這個時候，我們說垂直渠道的價值就開始出現(xiàn)，所以在2011年、2012年、2013年的時候，中國大量的電商垂直渠道倒閉了，倒閉的原因是生不逢時，那時候是大眾渠道在崛起的時候。

　　在大眾渠道穩(wěn)定的時候，垂直渠道的價值開始起來了。所以我們現(xiàn)在會看到母嬰類的、海淘類的，或者是其他專業(yè)的垂直渠道，這個時候開始崛起了。最后一個是本地渠道，很多年前，我跟一個零售業(yè)的非常好的朋友，做了一個非常好的榜單，我說你做得非常好，但是并不行，你就是死路一條。為什么?因為你那個商品的類目，商品的品類，應(yīng)該是充分發(fā)展本地化渠道，而不是把它做成大眾化渠道的，也就是說高頻的、低價值的商品，一定是本地渠道產(chǎn)生最終的優(yōu)勢。所以我們說智慧的渠道，一定是根據(jù)人群來切分的，根據(jù)人群的需求來進行切分的，而不要只看渠道本身自身的流量問題。

　　我剛才講了渠道之間是不會融合的，但是這話也不對，渠道是死的，人是活的，渠道之所以能夠產(chǎn)生融合，實際上是因為人在不同渠道中間穿行，人實際上在傳統(tǒng)年代也好，在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)年代也好，它都有身份。我們有會員的身份，有通訊帳號，有支付帳號，收貨地址等等，也就是說我們現(xiàn)在一個人在實體當(dāng)中，我們有護照等等東西，我們在互聯(lián)網(wǎng)中間，有自己的微信，或者是其他的手機等等。就是因為我們有不同的身份，不同的出行方式，能夠在渠道之間自由地穿行，所以就顯得渠道是融合的。從這個意義上講，我們實體零售的企業(yè)，可以沒有必要去建多渠道，但是你要建面向用戶的多入口，要讓各種身份能夠進到你的體系來，你就是多渠道。所以我們因人的身份而進行貫通，這就是智慧零售中間要做的事情。

　　講完渠道，我們再講為什么電子商務(wù)在未來一定要慢慢地失落，原因是什么?15年前如果你說你是在網(wǎng)上購物的人，人家會覺得你是非常前衛(wèi)、非常有文化的人，如果你現(xiàn)在就在網(wǎng)上購物，馬上就會給你貼一個標(biāo)簽，三無人員，沒什么錢，沒什么時間，沒什么活動能力，這樣的人才是只在網(wǎng)上購物的人，為什么?因為面向未來的時候，我們的消費在升級，傳統(tǒng)的零售可能做的是衣食住行用，而新的零售，新的服務(wù)業(yè)態(tài)，是做學(xué)習(xí)，我們現(xiàn)在要學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)成為我們的一種消費。老年人要學(xué)書法，學(xué)跳舞，學(xué)唱歌，兒童也去學(xué)各種各樣的技能，我們會去運動，會去做保養(yǎng)，現(xiàn)在大家看醫(yī)院，可能我們未來的醫(yī)院是在購物中心，為什么?是因為我們未來不是為了看病才去找醫(yī)生的，我們是為了更健康的生活方式去找醫(yī)生的，那個時候可能在購物中心是更好的場所。實際上這些東西，都是未來零售的物種。在這種商品的品類不斷細(xì)分的情況下，我們的零售業(yè)態(tài)在不斷地創(chuàng)新。所以未來實體的零售，實體零售平臺本身的互聯(lián)網(wǎng)化運營，才是零售的新方向。

　　最后，我想講一下未來我們的服務(wù)升級是零售，服務(wù)深化是我們業(yè)態(tài)升級的一個非常重要的方向。服務(wù)是所有零售自身的看家本領(lǐng)，可能我們賣的很多商品，都不是自己的商品，盡管可能我們懂商品，但是我們永遠(yuǎn)不可能成為商品的專家，我是指從研發(fā)、設(shè)計、制造環(huán)節(jié)里面，你不可能成為這個行業(yè)的專家。但是我們可以從消費者的需求維度來了解商品，從這個意義上講，我們可以給商品增值，商品的增值是對商品的服務(wù)的添加，在未來的零售中間，我們說對商品的加工，對商品的保鮮保質(zhì)，對商品提供的收貨服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、生活服務(wù)，這些東西是我們零售未來最有價值的地方。從這個意義上講，我們說它跟互聯(lián)網(wǎng)的、電子商務(wù)的、虛擬空間的距離，也同樣越來越遠(yuǎn)了。

　　所以我想智慧零售，并不是簡單的聰明，也并不是簡單的數(shù)字，就能夠讓我們實現(xiàn)智慧零售的，其實在85年前的時候，有一個15歲的小伙子，就在做零售，最后他成為臺灣的經(jīng)營之神。他做了一個很簡單的事就是去賣大米，把賣大米這件事情干成了智慧零售，什么是他做的智慧零售?就是用心去服務(wù)顧客，再加上用心去記一些數(shù)字，所以聰明加善，才是真正意義上的智慧零售，這也是我們零售永遠(yuǎn)有魅力的地方，謝謝大家!