臨近歲末，又到了總結(jié)年度汽車行業(yè)客戶體驗趨勢的時候。通過整理國內(nèi)外廠商與經(jīng)銷商側(cè)、用戶側(cè)和第三方數(shù)據(jù)，總結(jié)了本年度汽車行業(yè)客戶體驗的五大趨勢。

　　在“以客戶為中心”的前提下，提升客戶體驗不應(yīng)該作為主機(jī)廠的一項額外任務(wù)，而是應(yīng)該成為貫穿產(chǎn)品設(shè)計、IT、采購等每個部門的首要驅(qū)動因素。埃森哲在2023年最新的調(diào)查結(jié)果顯示，在經(jīng)銷商側(cè)，92%的受訪者認(rèn)為客戶體驗管理是影響銷售增長的首要因素;而在消費(fèi)者側(cè)，46%的受訪者認(rèn)為客戶體驗會直接影響自身對于品牌和車型的選擇。

　　1、線上觸點(diǎn)在汽車銷售中的重要性日益凸顯。

　　不可否認(rèn)，在我們的生活中線上和線下已經(jīng)開始平分秋色，而隨著代際的更替，線上生活的比重仍在不斷增加。過去三年，全球疫情的蔓延進(jìn)一步加劇了生活線上化的轉(zhuǎn)變，所有的商業(yè)模式都在主動或被動地?fù)肀��?shù)字化的轉(zhuǎn)變。后疫情時代，數(shù)字化消費(fèi)模式已經(jīng)默默占據(jù)了優(yōu)勢地位，雖然傳統(tǒng)的線下觸點(diǎn)仍然是促使消費(fèi)者作出最終決定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但線上觸點(diǎn)對客戶體驗和形成最終決定的影響力正在逐日增強(qiáng)。

　　2、汽車功能化，從擁有汽車轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮芊��?wù)。

　　已經(jīng)有越來越多的消費(fèi)者從考慮擁有一輛車輛，轉(zhuǎn)而尋求接受移動解決方案服務(wù)或者共享汽車，主要原因是不斷上漲的持有車輛成本和因疫情而產(chǎn)生的車輛供給短缺。

　　95后和00后早已不將擁有汽車作為個人財富的象征，汽車于他們而言僅僅是提供移動解決方案的工具。因此在成本效益的原則下，他們更傾向于選擇租賃、共享等方式來替代購買一輛汽車。

　　在這種趨勢下，汽車廠商除了傳統(tǒng)的汽車銷售外，就需要花費(fèi)越來越多的精力按照消費(fèi)者需求研發(fā)不同形式的汽車解決方案。

　　3、汽車已不僅僅是一項交通工具，而是一個重要的數(shù)字化終端。

　　毋庸置疑，在人人離不開手機(jī)的今天，駕駛是為數(shù)不多讓我們與手機(jī)暫時絕緣的時光。這也使車機(jī)在這個時段內(nèi)填補(bǔ)了手機(jī)的空白，成為一個移動的數(shù)字化終端。所以，汽車廠商也開始利用這個機(jī)會將汽車變成手機(jī)之外“萬物互聯(lián)”的平臺。

　　一方面，車機(jī)將一些對駕駛有幫助的App移植入系統(tǒng)，幫助車主在駕駛時使用聲音控制、電子地圖和音樂等，提升駕駛安全性、便利性和舒適性。

　　另一方面，利用多種傳感器和數(shù)字化技術(shù)，汽車對駕駛環(huán)境的感知越來越智能。雷達(dá)、攝像頭、激光等技術(shù)的應(yīng)用大幅降低了汽車觸碰障礙物并引發(fā)交通事故的可能性。

　　但同時，如何保證在駕駛過程中用戶的數(shù)字化體驗得到提升，增強(qiáng)科技駕駛感受和行車安全，是提升“技術(shù)控”客戶體驗的重要考量點(diǎn)。

　　4、自動駕駛技術(shù)日漸成熟。

　　很多年前筆者剛接觸到“自動駕駛”概念的時候，內(nèi)心是抵觸的。開車不算難事，甚至某種程度上很有樂趣。筆者一度認(rèn)為自動駕駛并不是一項很有必要的技術(shù)，且很難逾越倫理和法律的難題。

　　但接觸過今年的新車后，我的想法有一些動搖，“自動駕駛”它真的慢慢變得“能用”了。

　　盡管還僅僅局限于高速、停車等有限簡單的駕駛場景，但借助于傳感器、人工智能和定位技術(shù)，自動駕駛的體驗已經(jīng)完全可以作為日常駕駛使用的選擇。在駕駛系統(tǒng)之外，人機(jī)交互的適時介入使用戶與車輛的溝通變得更為自然、有效和有樂趣。

　　可以預(yù)見的是，自動駕駛正慢慢介入我們的日常駕駛行為之中并承擔(dān)越來越重要的角色。3~5年后，人們的駕駛模式可能與傳統(tǒng)駕駛截然不同。

　　5、基于每個車主的個性化服務(wù)成為可能。

　　在保證隱私的前提下，車主的身份、駕駛習(xí)慣、偏好、可能遇到的問題在經(jīng)過數(shù)字化設(shè)施的收集和計算后，能無縫及時地反饋到車主，為車主提供可能的解決方案和建議。

　　舉例來說，根據(jù)車主平時的駕駛規(guī)律，車機(jī)可以在啟動后自動呈現(xiàn)可能的目的地導(dǎo)航和各類資訊，汽車狀況和維修信息能夠在車主使用偏好下無縫提供服務(wù)。在用車旅程中，這類360度的個性化服務(wù)產(chǎn)生的愉悅體驗?zāi)苡行�提升車主對于品牌的依賴和忠誠度。

　　結(jié)語

　　實際上，提升汽車客戶體驗的趨勢都是圍繞著數(shù)字化生態(tài)的成熟和數(shù)據(jù)應(yīng)用而展開的。汽車正慢慢脫離移動解決方案的工具屬性，變成“萬物互聯(lián)”的重要一環(huán)，汽車使用旅程正在以數(shù)字化的方式日益顆�；�、無縫化，而廠商的機(jī)會正是在這些顆粒中尋找提供服務(wù)和向數(shù)字化生態(tài)要求利潤的機(jī)會。

　　作者：北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司 羅伯特喵