很多企業(yè)主對(duì)售后服務(wù)的理解是服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，產(chǎn)品不足，服務(wù)來(lái)補(bǔ)。結(jié)果是服務(wù)做到極致，還是沒留住顧客。讓服務(wù)帶動(dòng)銷售沒錯(cuò)，但是你不一定就做對(duì)了。

　　例子：

　　某家電企業(yè)以低價(jià)的優(yōu)勢(shì)迅速占領(lǐng)了低端消費(fèi)市場(chǎng)，但是低價(jià)意味著低品質(zhì)，為了更好地維護(hù)這群客戶，企業(yè)建立了完善的售后服務(wù)體系，這部分不低的成本支出自然讓產(chǎn)品利潤(rùn)率下滑，但是客戶對(duì)品質(zhì)的抱怨依然存在�，F(xiàn)實(shí)中，很多企業(yè)都在做這樣毫無(wú)意義的事，服務(wù)也就起了一個(gè)“打打醬油”的作用。

　　所謂“一分錢一分貨”，產(chǎn)品的價(jià)值決定了其價(jià)格，更確定了市場(chǎng)的定位，從品質(zhì)上尋求突破，除非你能找到降低成本的方法和渠道，否則就無(wú)用，那繞一圈回來(lái)，你還是得在服務(wù)上尋求突破。

　　一味地做免費(fèi)的極致服務(wù)，可行嗎?

　　當(dāng)然不行，沒有利益驅(qū)動(dòng)的服務(wù)就談不上是極致服務(wù)。

　　比如，西方國(guó)家有“付小費(fèi)”傳統(tǒng)，而小費(fèi)是對(duì)有價(jià)值服務(wù)的買單。

　　比如，朋友曾這樣評(píng)價(jià)在海底撈的消費(fèi)體驗(yàn)，菜品味道真不算好吃，有錢想享受，就去海底撈吃火鍋吧!海底撈的服務(wù)營(yíng)銷在業(yè)內(nèi)出了名，為什么很多企業(yè)學(xué)不會(huì)呢?因?yàn)楹５讚频姆��?wù)是加入成本核算的，簡(jiǎn)單地說，是需要付費(fèi)的。

　　所以，我們需要對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行重新定義，不能把產(chǎn)品的價(jià)值和服務(wù)的價(jià)值混為一談，產(chǎn)品的價(jià)值須由產(chǎn)品品質(zhì)來(lái)決定，服務(wù)的價(jià)值須由服務(wù)品質(zhì)來(lái)決定。作為產(chǎn)品的附加增值服務(wù)，如果沒體現(xiàn)出增值的意義，只能是一個(gè)結(jié)果，再多的服務(wù)=0服務(wù)。而價(jià)值需要通過買單來(lái)體現(xiàn)和證明其合理性。

　　回到家電企業(yè)這個(gè)例子，服務(wù)全是免費(fèi)的，倍增提供極致服務(wù)，顯然不可取。售后服務(wù)部門無(wú)法產(chǎn)生盈收，企業(yè)管理層自然不重視，員工沒有相應(yīng)的考核制度，薪酬偏低，做事本就沒有能動(dòng)性，那維護(hù)不好客戶也是情理之中的事。

　　如果要提高有償?shù)姆��?wù)，讓售后服務(wù)部門自動(dòng)產(chǎn)生收益，只有一種可能，向客戶收費(fèi)。用過家電的朋友都知道，一般售后服務(wù)只會(huì)對(duì)配件進(jìn)行收費(fèi)。那要讓售后部門自動(dòng)產(chǎn)生盈收，就得增加服務(wù)項(xiàng)目。

　　這就關(guān)乎設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目的問題了，先來(lái)看看這家企業(yè)怎么做的：

　　在維修電器以外，幫助客戶培訓(xùn)維護(hù)人員，降低電器故障率，甚至為客戶做更多的事，包括降低經(jīng)營(yíng)成本。售后服務(wù)部門除了維修工以外，和一些策劃、運(yùn)營(yíng)人才合作。集外部人員的智慧，給合作商家提供具體的配套銷售方案，而很多客戶愿意為一套可行性方案支付一些費(fèi)用。經(jīng)過這樣的革新舉措，這家企業(yè)又一次實(shí)現(xiàn)了銷售額和利潤(rùn)率的同步增長(zhǎng)，而新利潤(rùn)來(lái)自公司的售后服務(wù)部門。

　　我們賣產(chǎn)品的最終目的是為客戶解決問題，而把服務(wù)更多元化，最終目的是主動(dòng)為客戶解決各種問題。

　　總結(jié)：

　　服務(wù)和產(chǎn)品，哪個(gè)更重要呢?在產(chǎn)品信息越來(lái)越透明化的今天，同質(zhì)化產(chǎn)品那么多，以創(chuàng)新性服務(wù)為突破口，已經(jīng)成為了一種行業(yè)趨勢(shì)。那你的創(chuàng)新性服務(wù)，做對(duì)了嗎?繼續(xù)做免費(fèi)的服務(wù)，只會(huì)趕走你的客戶，毀掉你的產(chǎn)品，做死你的企業(yè)，累死你的員工。有價(jià)值的服務(wù)，必須是需要付費(fèi)的!而要提供有價(jià)值的服務(wù)，你就得讓服務(wù)更具多樣化。

　　作者：無(wú)謂姐

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