“科技，不讓任何一個(gè)人掉隊(duì)”，不只是一句口號(hào)，也是一份實(shí)打?qū)嵉某兄Z，而這份承諾背后，需要無(wú)處不在的服務(wù)來(lái)支撐。

　　文|游勇

　　編|周路平

　　01

　　科技越發(fā)達(dá)，服務(wù)反而越珍貴

　　還有一個(gè)月，就是春節(jié)了。成年人過(guò)年除了被催婚催生，還有個(gè)使命，就是教父母用手機(jī)。聽(tīng)起來(lái)，這不像是2024年干的事，但這確實(shí)是微博上每年的熱門(mén)話題。

　　從交醫(yī)保到刷短視頻，從網(wǎng)購(gòu)到預(yù)約訂票，生活可以沒(méi)錢(qián)，但不能沒(méi)網(wǎng)。手機(jī)、平板等移動(dòng)終端設(shè)備已經(jīng)無(wú)處不在，而現(xiàn)在從大模型到AI眼鏡，科技還在飛速前進(jìn)。

　　科技進(jìn)步越快，技術(shù)的鴻溝就更加明顯。比如在交通不便的偏遠(yuǎn)地區(qū)，比如對(duì)科技產(chǎn)品上手慢的老年人群，比如視聽(tīng)有障礙的特殊人士，在很多人看來(lái)非常簡(jiǎn)單的操作，比如清理手機(jī)內(nèi)存，但對(duì)于他們可能就是一個(gè)非常大的障礙。

　　不僅僅是老年人、特殊人群，年輕人也會(huì)遇到手機(jī)屏幕摔碎、電腦藍(lán)屏等各種意外狀況。當(dāng)科技電子產(chǎn)品在日常生活中變得不可或缺時(shí)，一個(gè)細(xì)小的失誤或者意外可能會(huì)讓我們感到懊惱甚至崩潰。

　　過(guò)去，我們把解題思路更多放在產(chǎn)品本身，比如現(xiàn)在的每個(gè)手機(jī)品牌都會(huì)有無(wú)障礙模式，讓產(chǎn)品更加易用。華為手機(jī)就針對(duì)視障、聽(tīng)障人群打造了屏幕朗讀、放大手勢(shì)、助聽(tīng)設(shè)備直連等無(wú)障礙基礎(chǔ)能力，并在此基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)了AI智能輔助能力。

　　但對(duì)于這些特殊人群，其實(shí)依然有學(xué)習(xí)成本，這些功能往往藏得比較深，依賴人與人之間的交流來(lái)幫助他們上手這些功能。

　　羅瑞是一位聽(tīng)障人士，他在云南經(jīng)營(yíng)著一家無(wú)聲飯店，廚師、服務(wù)員和顧客之間都是用手語(yǔ)交流。像他這樣的聽(tīng)障人士，全國(guó)還有2000多萬(wàn)。針對(duì)聽(tīng)障人群的溝通障礙，華為推出了手語(yǔ)視頻服務(wù)，通過(guò)視頻的方式進(jìn)行手語(yǔ)實(shí)時(shí)溝通，一對(duì)一為聽(tīng)障人士提供無(wú)障礙的服務(wù)支持。

　　而經(jīng)過(guò)華為手語(yǔ)客服的專業(yè)解答與指導(dǎo)，羅瑞已經(jīng)掌握了小藝通話功能，他現(xiàn)在一天會(huì)打很多個(gè)電話給家人。

　　服務(wù)的價(jià)值在這一刻終于具象化了。微博上有個(gè)熱搜詞條，叫“被華為的服務(wù)暖到的一天”。

　　在很多人的印象中，華為是科技硬核的代表。如今，鴻蒙生態(tài)的設(shè)備數(shù)超過(guò)8億臺(tái)，包括手機(jī)、電腦、平板、穿戴、打印機(jī)等豐富的終端產(chǎn)品，得到了萬(wàn)千消費(fèi)者的青睞，而今年從三折疊手機(jī)的創(chuàng)新品類到HarmonyOS NEXT的發(fā)布，這種形象在被進(jìn)一步鞏固。

　　但在廣為人知的科技硬核的背后，華為服務(wù)在支撐起品牌溫度的另一面。

　　在西藏拉薩，來(lái)旅游的雷女士不小心把手機(jī)摔壞了，里面不僅有她的個(gè)人信息，還有旅途中拍攝的照片，這讓她一度非常懊惱和焦慮。即將打烊的華為店員一邊安撫她的情緒，一邊加班加點(diǎn)修好了手機(jī)。

　　在新疆吐魯番，維族奶奶想與遠(yuǎn)在千里之外的孫女視頻通話，但她發(fā)現(xiàn)她的手機(jī)怎么都撥不出去。華為工程師上門(mén)幫她解決了難題。

　　在東邊的舟山群島，島民的打印機(jī)和電腦發(fā)生了故障，這里的居民出行不便，華為工程師經(jīng)常背著維修工具包，從坐船、公交到步行，跨越山海，上門(mén)維修。

　　這些用戶遇到的都不是什么大麻煩，但在科技產(chǎn)品無(wú)處不在的當(dāng)下，如何及時(shí)有效地幫他們解決難題，背后展現(xiàn)的是一個(gè)科技品牌的溫度和人文關(guān)懷。再?gòu)?qiáng)大的產(chǎn)品，用戶不免會(huì)遇到形形色色的問(wèn)題，人的服務(wù)成了消費(fèi)閉環(huán)的關(guān)鍵一環(huán)。

　　“科技，不讓任何一個(gè)人掉隊(duì)”，不只是一句口號(hào)，也是一份實(shí)打?qū)嵉某兄Z，而這份承諾背后，需要無(wú)處不在的服務(wù)來(lái)支撐。

　　02

　　有愿景，也得有能力

　　“以消費(fèi)者為中心”，是很多企業(yè)掛在墻上的愿景。所有人都能意識(shí)到，滿足用戶的需要，給他們提供貼身服務(wù)是一個(gè)品牌長(zhǎng)續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。

　　但往往說(shuō)起來(lái)容易的事情，做起來(lái)最難。到了真實(shí)的商業(yè)環(huán)境中會(huì)發(fā)現(xiàn)，更多時(shí)候是心有余而力不足。背后原因之一是，服務(wù)覆蓋面跟不上，很多品牌往往只在部分人口稠密的地區(qū)提供上門(mén)服務(wù)，顆粒度不夠細(xì)，很難建立起覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，或者只能通過(guò)郵寄方式覆蓋毛細(xì)血管，遠(yuǎn)水解不了近渴。

　　更關(guān)鍵的是，沒(méi)有足夠的用戶體量，很難支撐起龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)支，但規(guī)模和服務(wù)之間，經(jīng)常是一個(gè)先有雞還是先有蛋的究極難題。

　　從這個(gè)視角來(lái)看，華為服務(wù)的優(yōu)勢(shì)不言而喻。有海量用戶(智能終端活躍數(shù)量超2.81億臺(tái))、肯花錢(qián)的華為已經(jīng)在全國(guó)擁有2100多家華為授權(quán)服務(wù)中心，以及超過(guò)2萬(wàn)家服務(wù)接機(jī)點(diǎn)，覆蓋了全國(guó)99%地級(jí)市和92%縣區(qū)。

　　這是華為給用戶提供貼身服務(wù)的最大底氣。不管是在雪域高原的西藏，還是在炎熱的吐魯番;不管是在崇山峻嶺的大興安嶺，還是在矗立海洋上的舟山群島，都能找到華為服務(wù)，這種走到哪里都能找到服務(wù)的安全感，是其他品牌很難帶來(lái)的。而如此高密度、細(xì)顆粒度的覆蓋，也就郵政、電網(wǎng)等基礎(chǔ)生活設(shè)施所能實(shí)現(xiàn)了。

　　除了線下，華為在線上也為用戶提供了7x24小時(shí)不間斷的服務(wù)熱線，用戶可以在“我的華為”App等多個(gè)入口快速找到服務(wù)。

　　而量的覆蓋只是提供服務(wù)的前提，服務(wù)的溫度還需要質(zhì)的保障。

　　目前，華為線上站點(diǎn)團(tuán)隊(duì)100%通過(guò)國(guó)際權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)的COPC認(rèn)證，線下服務(wù)工程師超80%具備國(guó)家智能終端應(yīng)用維修師認(rèn)證。

　　華為在全國(guó)設(shè)立了9大培訓(xùn)基地，里面有模擬客戶服務(wù)中心、模擬維修間、理論授課教室，這些一線的作業(yè)員工都需要培訓(xùn)后才能上崗，百分之百學(xué)習(xí)和考試，相當(dāng)于后方會(huì)源源不斷給前線輸送作風(fēng)優(yōu)良的服務(wù)隊(duì)伍。

　　光有人還不夠，裝備還得優(yōu)良，還得有專業(yè)的工具和規(guī)范的流程。華為服務(wù)店會(huì)配備自動(dòng)化拆卸/壓合工具，現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)工具，甚至服務(wù)旗艦店會(huì)設(shè)立智能備件柜以及送料機(jī)器人，可以為用戶提供專業(yè)的品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，并縮減服務(wù)時(shí)間。

　　另外，華為服務(wù)還搭建了巡查體系，每天都在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)巡查服務(wù)規(guī)范性，從而推動(dòng)華為終端服務(wù)體系長(zhǎng)期的品質(zhì)保證與持續(xù)提升。

　　而在規(guī)范的流程之外，華為服務(wù)也在重視細(xì)節(jié)和溫度，比如到店里維修要等待，可以在這里充電，趕上用餐時(shí)間還有免費(fèi)的小點(diǎn)心;為了提供安靜舒適的環(huán)境，門(mén)店無(wú)滑輪的木質(zhì)座椅會(huì)加裝減震墊。

　　針對(duì)用戶需求，華為年初還推出了一口價(jià)換電池服務(wù)，覆蓋了用戶對(duì)全場(chǎng)景設(shè)備的“無(wú)憂使用”。年末，華為又開(kāi)展了華為服務(wù)回饋禮遇活動(dòng)，通過(guò)備件8.8折、換電池立減50元、維修免人工費(fèi)、免上門(mén)服務(wù)費(fèi)等多重權(quán)益，給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠。

　　03

　　服務(wù)需要下笨功夫

　　做產(chǎn)品和技術(shù)的人多少都曾夢(mèng)想過(guò)，有朝一日，做出一個(gè)驚艷的產(chǎn)品或者改變行業(yè)的技術(shù)，星光熠熠，享受來(lái)自企業(yè)內(nèi)外部的榮譽(yù)和掌聲。

　　華為有過(guò)很多個(gè)這樣的時(shí)刻。比如根技術(shù)上，鴻蒙系統(tǒng)和高斯數(shù)據(jù)庫(kù)的突破，背后是十年如一日的坐著冷板凳。比如每一代的Mate系列手機(jī)都有其特色，也都能引起轟動(dòng)和風(fēng)靡。這些都是一個(gè)品牌硬實(shí)力的直觀展示。

　　而服務(wù)則是軟實(shí)力的潛移默化。它雖然沒(méi)有前臺(tái)的產(chǎn)品這么光鮮奪目，但用戶的每一次售后體驗(yàn)，往往決定了用戶對(duì)這個(gè)品牌的好感度。

　　相比于直接帶來(lái)收益的部門(mén)，服務(wù)是非贏利部門(mén)，注定不會(huì)有太多驚天動(dòng)地的壯舉和鮮花掌聲，但它卻與普通的、真實(shí)的個(gè)體緊密相關(guān)，與日常的工作和生活緊密相關(guān)，潤(rùn)物無(wú)聲。

　　比如位于舟山群島上的華為服務(wù)授權(quán)中心，為1300多個(gè)島嶼居民提供跨海上門(mén)服務(wù)，一年的上門(mén)服務(wù)有上百單�？赡芄ぷ魅藛T在路上奔波了幾個(gè)小時(shí)甚至一天時(shí)間，到了用戶家里只花了幾分鐘就解決了問(wèn)題。從時(shí)間成本來(lái)看，兩者并不匹配，但這正是服務(wù)的價(jià)值和意義所在。

　　服務(wù)就是需要走近消費(fèi)者，用腳、用心在這些外界不容易看到的地方做著笨功夫和慢功夫，讓消費(fèi)者感受到品牌的溫度。

　　進(jìn)門(mén)時(shí)遞一杯水，免費(fèi)幫用戶貼一張膜，下載一個(gè)App，修改一個(gè)手機(jī)設(shè)置，一個(gè)個(gè)看起來(lái)毫不起眼的動(dòng)作和細(xì)節(jié)，對(duì)普通用戶而言比任何宏大敘事都來(lái)得更加直接，也更溫暖人心。

　　不久前，人民日?qǐng)?bào)發(fā)布過(guò)一則視頻，標(biāo)題大氣感人，叫《有你們，才有中國(guó)溫度》，里面有一句話非常打動(dòng)人心——他們堅(jiān)守的中國(guó)溫度，帶給他們往前的力量，世界也因此更加溫暖。

　　無(wú)論是郵政快遞員跋山涉水，走遍每一個(gè)角落，將信件和錄取通知書(shū)及時(shí)安全地送達(dá)，還是國(guó)家電網(wǎng)的檢修人員翻山越嶺，保障了萬(wàn)家燈火，還是像華為服務(wù)這樣，通過(guò)一個(gè)龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓用戶享受到服務(wù)的便利，背后都有無(wú)數(shù)個(gè)體在默默付出。

　　所以，無(wú)論我們身處偏遠(yuǎn)山區(qū)，還是繁華都市，無(wú)論是在家里還是在路上，在科技產(chǎn)品包圍的社會(huì)里，我們可以不用再擔(dān)心手機(jī)摔了聯(lián)系不上家人，不用擔(dān)心電腦藍(lán)屏了影響工作，也不用擔(dān)心打印機(jī)卡紙了影響孩子打印作業(yè)，因?yàn)橹�撐我們走出去的不僅僅是一個(gè)冷冰冰的產(chǎn)品，背后還有無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在的服務(wù)承諾。

　　正是這份安全感，給華為構(gòu)建了完整的商業(yè)閉環(huán)、寬廣的護(hù)城河和溫暖的品牌形象。