12月20日消息，日前，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社與淘天集團(tuán)聯(lián)合發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2024年第三季度報(bào)告》顯示，受多種因素綜合作用，第三季度電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)水平繼續(xù)抬升。

　　電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)圖(2017年1月至2024年9月)(數(shù)據(jù)來(lái)源：阿里研究院)

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體需求更個(gè)性化

　　今年7月至9月，電商消費(fèi)維權(quán)總指數(shù)均值為231.4，同比增長(zhǎng)30個(gè)百分點(diǎn)，環(huán)比增長(zhǎng)110個(gè)百分點(diǎn)，數(shù)值進(jìn)入警惕區(qū)。從指數(shù)變動(dòng)趨勢(shì)看，受惡劣天氣、電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)加劇、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)、對(duì)于購(gòu)物體驗(yàn)和權(quán)益保護(hù)的需求不斷增長(zhǎng)等因素影響，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)呈逐年上升趨勢(shì)。

　　由電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)圖可以看出，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)在7月、8月兩個(gè)月快速抬升，特別是8月達(dá)到峰值。這兩個(gè)月正是暑期消費(fèi)和夏季惡劣天氣疊加時(shí)期，暴雨、洪水、酷暑高溫對(duì)商品生產(chǎn)、物流等均產(chǎn)生不良影響，但同樣由于上述原因，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)占比居高不下，服務(wù)供需矛盾造成糾紛率提升。

　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心日前發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)助力數(shù)字消費(fèi)發(fā)展藍(lán)皮書(shū)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《藍(lán)皮書(shū)》)顯示，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體在不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其構(gòu)成愈發(fā)復(fù)雜多樣：目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模已超過(guò)9億人。90后、00后是數(shù)字消費(fèi)主力軍。00后網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率達(dá)88.5%;60歲及以上的為69.8%;農(nóng)村網(wǎng)民線(xiàn)上消費(fèi)能力不斷增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物比例達(dá)76.7%。

　　不同的消費(fèi)群體對(duì)于網(wǎng)絡(luò)售賣(mài)服務(wù)、商品品質(zhì)等有著多樣化、個(gè)性化的需求，同時(shí)，對(duì)于自身權(quán)益、平臺(tái)規(guī)則等的理解也存在較大差異，因此，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)、商品推廣、商品配送等均提出了更高、更細(xì)也更加苛刻的要求。

　　各大電商平臺(tái)也在市場(chǎng)中不斷摸索改進(jìn)。今年初，各大電商平臺(tái)先后推出了僅退款服務(wù)，但前期的僅退款功能并不完善，商家、消費(fèi)者對(duì)于“什么樣的情況可以?xún)H退款”沒(méi)有清晰的認(rèn)知。個(gè)別消費(fèi)者“薅羊毛”，惡意“僅退款”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，造成買(mǎi)賣(mài)雙方矛盾突出。7月，淘寶宣布優(yōu)化僅退款功能，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù);“雙11”前宣布，為了減少不合理商品評(píng)價(jià)，將關(guān)閉全額僅退款評(píng)價(jià)入口并將上線(xiàn)更多改善平臺(tái)營(yíng)商環(huán)境的策略。

　　部分行業(yè)糾紛率上漲歸因復(fù)雜

　　分行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，第三季度一些行業(yè)的消費(fèi)糾紛率出現(xiàn)了較大幅度的增長(zhǎng)，比如珠寶手表眼鏡行業(yè)環(huán)比上漲65%，童裝玩具行業(yè)環(huán)比上漲46%，百貨行業(yè)環(huán)比上漲40%，服裝行業(yè)環(huán)比上漲32%。

　　童裝、百貨、服裝等商品在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中占據(jù)較高的糾紛比率，同時(shí)，其退貨率也居高不下，甚至有消費(fèi)者表示“買(mǎi)10件女裝退9件已經(jīng)是常態(tài)”。

　　對(duì)此，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這一現(xiàn)象背后，可能與消費(fèi)者因湊單引發(fā)沖動(dòng)消費(fèi)后選擇退貨有關(guān)，也不乏個(gè)別消費(fèi)者利用退貨機(jī)制把網(wǎng)店變成“網(wǎng)絡(luò)試衣間”，甚至虛假退貨牟取私利。但核心原因在于，電商服裝市場(chǎng)商品質(zhì)量參差不齊，商家未能精準(zhǔn)把握目標(biāo)消費(fèi)者的審美偏好、品質(zhì)需求及購(gòu)物習(xí)慣，導(dǎo)致供需 “錯(cuò)位”。

　　新模式帶來(lái)規(guī)制新挑戰(zhàn)

　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，互聯(lián)網(wǎng)在促進(jìn)新消費(fèi)模式發(fā)展、帶動(dòng)形成新消費(fèi)熱點(diǎn)、推動(dòng)新消費(fèi)群體崛起等方面持續(xù)發(fā)揮積極作用，數(shù)字消費(fèi)的發(fā)展正穩(wěn)步推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　直播電商、短視頻電商、即時(shí)零售等各類(lèi)新業(yè)態(tài)、新模式蓬勃發(fā)展，覆蓋各類(lèi)消費(fèi)場(chǎng)景，觸發(fā)潛在消費(fèi)，成為促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)的重要方式�！端{(lán)皮書(shū)》顯示，觀(guān)看短視頻或直播的用戶(hù)中，71.2%的用戶(hù)因觀(guān)看短視頻或直播而買(mǎi)過(guò)商品，53.7%的用戶(hù)經(jīng)常收看直播帶貨;使用包含閃購(gòu)、即時(shí)配送、同城配送或“小時(shí)達(dá)”等服務(wù)的即時(shí)零售用戶(hù)，已占網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)的26.4%。

　　這一領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)尚需健全完善并需加強(qiáng)宣貫;新行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低，一些入駐企業(yè)及主播等合規(guī)能力有待提升，成為消費(fèi)糾紛發(fā)生率攀升的重要原因之一。

　　智能化創(chuàng)新應(yīng)用提升消費(fèi)體驗(yàn)

　　智能化應(yīng)用已經(jīng)成為電商行業(yè)提升消費(fèi)者體驗(yàn)，降低商家運(yùn)營(yíng)成本的重要工具。

　　淘寶問(wèn)問(wèn)是淘天集團(tuán)為消費(fèi)者打造的陪伴式電商AI Native創(chuàng)新產(chǎn)品，依托自主研發(fā)的AI生成式大模型能力，面向淘寶APP用戶(hù)，通過(guò)自然對(duì)話(huà)交互，提供智能化生活消費(fèi)決策陪伴。

　　在電商購(gòu)物場(chǎng)景，可以提供專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)知識(shí)輔助決策;在電商服務(wù)領(lǐng)域，可以提供快捷的服務(wù)導(dǎo)引。此外，還可以提供各種生活消費(fèi)領(lǐng)域的知識(shí)和信息，包括旅行、菜譜、生活常識(shí)等。使用這一工具，用戶(hù)以提問(wèn)的交互方式獲取匹配的商品信息，提高了人貨匹配效率，挖掘了消費(fèi)潛力。淘寶問(wèn)問(wèn)上線(xiàn)至今整體累計(jì)用戶(hù)數(shù)逾1500萬(wàn)人次，累計(jì)使用次數(shù)逾33700萬(wàn)次。

　　此外，今年以來(lái)，淘天已陸續(xù)發(fā)布了10款免費(fèi)AI經(jīng)營(yíng)工具，幫助商家降低經(jīng)營(yíng)成本。