首個告別預(yù)售制的618落下帷幕,各家電商618戰(zhàn)報也都公布。5月31日20點,京東618全面開啟,超1萬個品牌同比增長超5倍;天貓618第二波開賣,超37000個品牌成交翻倍;拼多多618百億補貼首周多個家電品牌銷售額破10億元,美妝類目銷量同比增超80%;淘寶直播垂類達(dá)人GMV同比增長152%。此外,快手、小紅書、什么值得買等平臺也陸續(xù)發(fā)布消費數(shù)據(jù)。
在濃烈的大促氛圍中,不時也會傳來一些負(fù)面的聲音。如京東遭遇56家出版機構(gòu)抵制618大促,這觸及到了供應(yīng)商的利益,不過也能看出,消費者權(quán)益受到了重視。一些電商平臺推出的“僅退款”政策和“自動跟價”機制等創(chuàng)新服務(wù),也引發(fā)了市場的廣泛討論。網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)顯示,從往年的消費投訴情況來看,退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、信息泄露、霸王條款、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假等問題是投訴“重災(zāi)區(qū)”。
在此背景下,2024年7月2日,依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2024年618期間受理的全國82家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù),“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年“618”中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》(報告全文下載:https://www.100ec.cn/zt/202406tsbg/)(注:“618”期間的數(shù)據(jù)樣本采集時間為2024年6月1日至6月30日)。
報告涉及了數(shù)字零售(主要集中在生鮮電商、二手電商)、數(shù)字生活(主要集中于在線旅游、在線票務(wù))及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年618期間網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2024年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年618期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年618期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報告公布的《2024年618期間全國網(wǎng)絡(luò)消費評級榜》中:
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有:智行、抖音、美團等4家;
獲“不建議下單”評級的有:飛豬、小紅書、分期樂、速賣通等5家;
獲“建議下單”的有:去哪兒、BOSS直聘等2家;
獲“不予評級”的有:大麥網(wǎng)、淘寶、閑魚、中免日上等4家。
一、退款問題仍是重災(zāi)區(qū)
據(jù)“電訴寶”顯示,2024年618期間全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型TOP10中,退款問題占比高達(dá)27.11%,其余問題類型依次為:霸王條款(9.63%)、網(wǎng)絡(luò)欺詐(9.04%)、商品質(zhì)量(8.05%)、售后服務(wù)(7.86%)、凍結(jié)商家資金(5.70%)、網(wǎng)絡(luò)售假(4.91%)、其他(3.93%)、惡意罰款(3.54%)、發(fā)貨問題(2.95%)。
618期間“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省(21.41%)、浙江省(7.27%)、河南省(6.29%)、北京市(6.09%)、江蘇省(5.70%)、福建省(4.91%)、湖南省(4.52%)、河北省(4.32%)、山東省(4.13%)、上海市(3.34%)。
據(jù)“電訴寶”顯示,618期間投訴金額分布主要集中在1000-5000元(18.07%)、0-100元(15.72%)、100-500元(15.72%)、500-1000元(12.97%)、10000元以上(11.20%)、5000-10000元(9.43%)、未選擇金額(16.90%)。
二、美團優(yōu)選 小紅書等10家平臺入選數(shù)字零售典型投訴案例
其中數(shù)字零售上榜平臺有27家:投訴量TOP10依次為:拼多多、閑魚、淘寶、小紅書、抖音、愛回收、京東、快手、有贊、找靚機;排在第11-20名的是:天貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、美團優(yōu)選、途虎養(yǎng)車、交易貓、唯品會、店寶寶、拍機堂、蘇寧易購;排在第21-27名的是:微拍堂、孔夫子舊書網(wǎng)、蟬媽媽、瓜子二手車、微店、微信視頻號、一直娛。
在數(shù)字零售消費領(lǐng)域,據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及美團優(yōu)選、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、找靚機、有贊、快手、抖音、小紅書、分期樂、愛回收、拍機堂。
三、飛豬 高德打車等10家平臺入選數(shù)字生活典型投訴案例
其中數(shù)字生活上榜平臺有18家:投訴量TOP10依次為:去哪兒、大麥網(wǎng)、飛豬、智行、美團、啄木鳥維修、BOSS直聘、聯(lián)聯(lián)周邊游、魯班到家、餓了么;排在第11-18名的是:走著瞧旅行、萬師傅、58同城、大河票務(wù)網(wǎng)、同程旅行、高德。
在數(shù)字生活消費領(lǐng)域,據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及美團民宿、Boss直聘、去哪兒、高德打車、啄木鳥家庭維修、飛豬、萬師傅、智行火車票、走著瞧旅行、大河票務(wù)網(wǎng)。
四、網(wǎng)易云課堂 VIPKID等10家平臺入選數(shù)字教育典型投訴案例
其中數(shù)字教育上榜平臺有18家:投訴量TOP10依次為:一只船教育、中公教育、幫考網(wǎng)、對啊網(wǎng)、尚德機構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、賽優(yōu)教育、VIPKID、興為教育;排在第11-18名的是:平安好學(xué)、小葉子陪練、常青藤爸爸、大鵬教育、恒企教育、潭州教育、聚師網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)。
在數(shù)字教育消費領(lǐng)域,據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及尚德機構(gòu)、一只船教育、VIPKID、中公教育、幫考網(wǎng)、對啊網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、興為教育、小葉子智能陪練、潭州教育。
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