談起客服,大部分人第一反應(yīng)都會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)專門(mén)處理消費(fèi)者售前和售后服務(wù)的固定工種。而事實(shí)上,在網(wǎng)易游戲的體系當(dāng)中,卻有有這么一支與傳統(tǒng)“客服”大相徑庭的特殊客服團(tuán)隊(duì),他們不僅要深入家長(zhǎng)和孩子,承擔(dān)溝通的橋梁,還深入貧困地區(qū),建立起希望小學(xué),發(fā)起支教活動(dòng)。他們是網(wǎng)易在守護(hù)未成年人計(jì)劃中的中堅(jiān)隊(duì)伍,會(huì)直面家長(zhǎng)的焦慮和困擾,傾聽(tīng)每一個(gè)孩子和游戲產(chǎn)生交集的原因,充當(dāng)游戲企業(yè)與家庭對(duì)立和合作的緩沖區(qū),這便是網(wǎng)易的未成年人守護(hù)團(tuán)隊(duì)。

　　在技術(shù)保障的基礎(chǔ)上 做人性化的協(xié)助和疏導(dǎo)

　　防沉迷系統(tǒng)等技術(shù)和功能的上線,成為了一直以來(lái)保障未成年人健康游戲生活的可靠基礎(chǔ),作為未成年玩家與游戲之間的直接限制壁壘,起到了立竿見(jiàn)影的成效。隨著互聯(lián)網(wǎng)和游戲產(chǎn)品的發(fā)展,對(duì)于保護(hù)未成年人的技術(shù)也在不斷的迭代和革新,進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后,隨著玩家需求和習(xí)慣的改變,在技術(shù)層面,企業(yè)有了更為嚴(yán)苛的舉措。

　　但技術(shù)本身的“天羅地網(wǎng)”之下,一些有趣的現(xiàn)象也在不時(shí)地發(fā)生著。據(jù)網(wǎng)易未成年人守護(hù)團(tuán)隊(duì)介紹,為了躲避身份審核,不少用戶耍起了“小聰明”,常見(jiàn)說(shuō)辭包括將已登記的未成年人賬號(hào)謊稱為“自己的弟弟誤操作”,或者說(shuō)賬號(hào)是3年前登記的,如今已經(jīng)成年等等。對(duì)于這種申訴,團(tuán)隊(duì)依然會(huì)保持“實(shí)事求是”的嚴(yán)肅態(tài)度來(lái)進(jìn)行處理。但是從這種現(xiàn)象中也折射出了一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí):技術(shù)手段已經(jīng)打下了一個(gè)相對(duì)有效的基礎(chǔ),但這些略顯冷冰冰的人機(jī)設(shè)置場(chǎng)景顯然是不夠的。

　　在人機(jī)和規(guī)則交織下的技術(shù)加持效果顯著,但是卻缺少了人性化的理解和溝通,容易產(chǎn)生“為什么不讓我們玩”的對(duì)立感,結(jié)果反而會(huì)適得其反。所以網(wǎng)易未成年人守護(hù)團(tuán)隊(duì)也從中得到了啟示,并專門(mén)開(kāi)辟了一條“熱線”用以更好地調(diào)和未成年人與家長(zhǎng)對(duì)游戲的對(duì)立關(guān)系。

　　在去年“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)”升級(jí)的短短一個(gè)月時(shí)間里,守護(hù)團(tuán)隊(duì)的專線電話已接入超過(guò)6363通,主動(dòng)呼出也超過(guò)5300通。他們保持著24小時(shí)在線的工作節(jié)奏,節(jié)假日更需要時(shí)刻待命,網(wǎng)易未成年人守護(hù)團(tuán)隊(duì)用戶的接聽(tīng)記錄中,就有這么一個(gè)平凡而真實(shí)的故事(故事中出現(xiàn)姓名為化名)。

　　賀女士的女兒喜歡上了一些熱門(mén)手游,經(jīng)常背著媽媽玩,甚至以“老師在手機(jī)上布置作業(yè)”為擋箭牌騙取家長(zhǎng)的手機(jī)。了解原委后,賀女士表示震怒和不解,并通過(guò)網(wǎng)易未成年人守護(hù)團(tuán)隊(duì)的熱線來(lái)宣泄情緒和尋求幫助。在溝通交流的過(guò)程當(dāng)中,未成年人守護(hù)團(tuán)隊(duì)安排了專人對(duì)賀女士的情況進(jìn)行了詳細(xì)的跟進(jìn)和交流,在耐心解釋了一系列技術(shù)措施的保障制度來(lái)表達(dá)了企業(yè)對(duì)此的責(zé)任,平息了賀女士的憤懣后。負(fù)責(zé)的客服還提出了希望通過(guò)聯(lián)合互助的方式來(lái)一起對(duì)孩子進(jìn)行良性的引導(dǎo),并最后達(dá)成了和解和共識(shí)。

　　經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的企業(yè)加家庭的合作引導(dǎo),賀女士的女兒也逐漸從冷戰(zhàn)和對(duì)立的態(tài)度慢慢學(xué)會(huì)了用理解和溝通來(lái)面對(duì)問(wèn)題,在寒假期間,賀女士主動(dòng)與她分享了帶孩子出去旅游、增加親子陪伴的經(jīng)歷,甚至還打算專門(mén)發(fā)一條微博表達(dá)感謝:“孩子現(xiàn)在消費(fèi)觀念更成熟了,最近期末考試的成績(jī)也很好……經(jīng)過(guò)這個(gè)事,我也是受教了。”

　　從這個(gè)真實(shí)的案例折射出一個(gè)樸素的真理——溝通和理解是游戲企業(yè)在保護(hù)未成年人問(wèn)題上不可或缺的一環(huán),填補(bǔ)了單純以設(shè)置技術(shù)和規(guī)則門(mén)檻所沒(méi)有顧及到的“心理感受”缺陷,以一種更容易被接受的方式來(lái)引導(dǎo)未成年人培養(yǎng)良好的游戲習(xí)慣和生活習(xí)慣。

　　在留守兒童的問(wèn)題上 做有效化的應(yīng)對(duì)和措施

　　在未成年人群體當(dāng)中,有一個(gè)相對(duì)特殊的群體一直被受關(guān)注——農(nóng)村留守兒童群體。過(guò)去城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)的逐步形成和大規(guī)模勞動(dòng)力的流動(dòng),讓這個(gè)未成年人群體的規(guī)模在逐年的擴(kuò)大,根據(jù)民政部統(tǒng)計(jì),截止2018年8月底,全國(guó)農(nóng)村留守兒童共有697萬(wàn)人,96%的農(nóng)村留守兒童由祖父母或者外祖父母隔代照料,其余的4%是由其他親友照料的。

　　這個(gè)特殊的群體所處的生活環(huán)境各不相同,但在家庭教育缺失、學(xué)校教育資源匱乏兩大問(wèn)題上卻殊途同歸。這兩部分的普遍缺失,導(dǎo)致了這部分未成年人在游戲的引導(dǎo)上進(jìn)入了一種不可控的狀態(tài)當(dāng)中。

　　為了助力改善農(nóng)村教育環(huán)境設(shè)施和配套,網(wǎng)易游戲成立專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行規(guī)劃和對(duì)口扶持。在教育設(shè)施硬件上為部分地區(qū)學(xué)校提供援建支持,譬如此前攜手中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì),成立“騰沖市五合鄉(xiāng)網(wǎng)易希望小學(xué)”,又陸續(xù)為學(xué)校援建了籃球場(chǎng)。另一方面從師資上入手,積極組織支教團(tuán)隊(duì)緩解當(dāng)?shù)貙W(xué)校師資壓力。

　　留守兒童的問(wèn)題不會(huì)在一個(gè)企業(yè)力量的作用下就迎刃而解,但是對(duì)于網(wǎng)易來(lái)說(shuō),留守兒童作為游戲當(dāng)中未成年人的其中一個(gè)部分,也理所應(yīng)當(dāng)?shù)囊�給與關(guān)懷和幫助措施,結(jié)合教育和家庭來(lái)盡力實(shí)現(xiàn)對(duì)這部分未成年人的良性引導(dǎo)。

　　在未成年人保護(hù)這個(gè)事情上,通過(guò)技術(shù)手段直接限制門(mén)檻的方式固然直接有效,但最終還是需要明確我們的對(duì)象是心智發(fā)育尚未成熟的未成年人,以溝通的方式聯(lián)合家庭力量來(lái)進(jìn)行人性化的引導(dǎo)才能更容易觸及未成年人的心理本源。網(wǎng)易游戲通過(guò)這支特殊的團(tuán)隊(duì),加強(qiáng)對(duì)未成年人生活和學(xué)習(xí)的關(guān)愛(ài),同時(shí)兼顧考慮到未成年人群體當(dāng)中的不同的組成部分并進(jìn)行更深入的幫助和教育支持,值得肯定和行業(yè)借鑒。