隔著一臺電腦或者手機(jī)，我們往往能用短短的幾句對話來“認(rèn)識”客服。對許多人來說，他們就像是素未謀面的“網(wǎng)友”。但即便是這樣，也有一種人性化、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，超出我們預(yù)期。

　　在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的新興會議平板市場中，就有這么一家以服務(wù)與體驗(yàn)著稱的企業(yè)，獲得業(yè)內(nèi)眾多資深經(jīng)銷商的好評：

　　杭州姜先生說道，“MAXHUB的線上咨詢服務(wù)，不管是回復(fù)速度還是質(zhì)量都是沒話說的，絕對是NO.1。”另一位江西的韋先生也表示，“MAXHUB是我見過專注度最高的生產(chǎn)廠商，無論是響應(yīng)速度還是反饋速度，也是最快的!”

　　MAXHUB用戶聯(lián)絡(luò)中心

　　據(jù)奧維云網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，MAXHUB在2017年H1中國會議平板市場份額排名中位于首位，還引起海外媒體關(guān)注，12月19日外媒分析學(xué)者Alton Zedong發(fā)表的2017全球會議平板調(diào)研報告中，更將MAXHUB排名列于微軟、谷歌等國際品牌之前。那么，MAXHUB在服務(wù)體驗(yàn)上究竟有什么過人之處?

　　據(jù)了解，MAXHUB所有客服都必須完成每周一次的現(xiàn)場培訓(xùn)、每月一次的嚴(yán)苛考核，以及定期的產(chǎn)品知識培訓(xùn)，以保持更高水準(zhǔn)的業(yè)務(wù)水平。其中，產(chǎn)品知識專業(yè)度、理解與表達(dá)能力是客服必備的兩項(xiàng)技能。

　　小袁在部門里是出了名的“技術(shù)專家”，對產(chǎn)品使用疑難的原因分析，一抓一個準(zhǔn)，連續(xù)5個月客戶滿意度達(dá)到98%以上。

　　“之前有位客戶要用遠(yuǎn)程會議，前3個人接入都好好的，結(jié)果第4個人加入會議后就出現(xiàn)了噪音，也不知道問題出在哪兒。”更著急的是，這一場千里遠(yuǎn)程會議牽涉著客戶重要的業(yè)務(wù)洽談。

　　接手處理的小袁立馬意識到了嚴(yán)重性，迅速逐一排查，卻發(fā)現(xiàn)環(huán)境音量，麥克風(fēng)都測試正常。問題究竟出在哪兒呢?當(dāng)機(jī)立斷的他，決定直接用辦公室里的MAXHUB接入對方遠(yuǎn)程會議，一探究竟。才發(fā)現(xiàn)，原來客戶某影音軟件正在占用大量網(wǎng)絡(luò)帶寬，而實(shí)現(xiàn)語音和書寫的同步傳輸，帶寬占用最低是20-30kb/s……小袁的排查思路，給對方幫了大忙，客戶也終于找到了解決方法。

　　受訪的小袁說，“他們說我是滿意度標(biāo)桿，但誰也猜不到以前我是很內(nèi)向的。一開始也不喜歡打電話，都是硬著頭皮跟客戶溝通。直到后來發(fā)現(xiàn)將客戶難題逐個攻破，還挺有成就感的，特別自信。”

　　另一方面，語言的理解與表達(dá)能力，也是解決客戶問題的必備技能。MAXHUB用戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理彭先生說：“用戶語言五花八門，有時候直接就把咱們的MAXHUB叫做‘大屏’、‘大板’了，甚至還有喊成電視的，這就要求客服根據(jù)對話場景來靈活理解用戶的語言。”

　　以前，每當(dāng)遇到地方口音比較濃重的電話，MAXHUB的客服小伙伴就只能向其他老鄉(xiāng)同事“搬救兵”，后來次數(shù)多了，活生生把自己訓(xùn)練成了“翻譯通”，那些以往聽不懂的方言，一年下來居然也能聽懂個七八成。

　　當(dāng)然，語言不過是一種交流形式，更重要的是站在對方角度理解問題，設(shè)身處地為客戶解決難題。

　　有一次，客戶想把公司報告廳的拼接大屏和MAXHUB連起來做同步展示，結(jié)果折騰了半天都沒法實(shí)現(xiàn)傳屏，一怒之下給客服打電話：“其他設(shè)備都沒問題，怎么就你們產(chǎn)品用不了呢?”

　　客服小英一聽，趕緊查明情況，初步判斷是設(shè)備連接引起的問題。可為難的是，無論她如何勸說再次檢查，已經(jīng)失去耐心的對方都堅(jiān)持道：“都確認(rèn)過了，沒問題……”

　　為了迅速推動，小英干脆放棄了在線溝通，拿起手機(jī)和對方視頻面對面交流起來。隔著手機(jī)屏幕耐心地引導(dǎo)對方逐一檢查。看似一切正常，難道自己判斷錯了?心下生疑的小英不由得再重新細(xì)看一眼，最終哭笑不得地發(fā)現(xiàn)，原來插座的電源鍵忘開了!

　　作為一名MAXHUB客服，小英感受最為深刻的一點(diǎn)是：“要理解和體諒對方心情，把他們的問題當(dāng)做是自己的去全力解決。”

　　正是這樣一份細(xì)膩、專注的姿態(tài)，予以MAXHUB用戶與合作伙伴更強(qiáng)的專業(yè)信賴。過去一年，MAXHUB一直保持著99%以上的服務(wù)滿意度，96%以上的接通率。相信在未來，MAXHUB也將繼續(xù)保持高水準(zhǔn)的服務(wù)水平，構(gòu)筑更強(qiáng)有力的服務(wù)競爭優(yōu)勢。