二十年來，我們已在全球化競爭中奠定下了基礎(chǔ)，我們正在走向提高科學(xué)管理能力，提高運(yùn)行效率，合理降低內(nèi)部成本，適度改善報酬與考核機(jī)制，促進(jìn)新生的優(yōu)秀干部快速成長的道路上。

　　但以什么為我們工作的綱?以什么為我們戰(zhàn)略調(diào)整的方向呢?

　　我們在經(jīng)歷長期艱難曲折的歷程中，悟出了“以客戶為中心，以奮斗者為本”的文化，這是我們一切工作的魂。我們要深刻地認(rèn)識它，理解它。

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　　堅(jiān)持以為客戶服務(wù)好

　　作為我們一切工作的指導(dǎo)方針

　　二十年來，我們由于生存壓力，在工作中自覺不自覺地建立了以客戶為中心的價值觀。

　　應(yīng)客戶的需求開發(fā)一些產(chǎn)品，如接入服務(wù)器、商業(yè)網(wǎng)、校園網(wǎng)，因?yàn)槟菚r客戶需要一些獨(dú)特的業(yè)務(wù)來提升他們的競爭力。不以客戶需求為中心，他們就不買我們小公司的貨，我們就無米下鍋。

　　我們被迫接近了真理，但我們并沒有真正認(rèn)識它的重要性，沒有認(rèn)識到它是唯一的原則，因而對真理的追求是不堅(jiān)定、漂移的。

　　在90年代的后期，公司擺脫困境后，自我價值開始膨脹，曾以自我為中心過。我們那時常常對客戶說，他們應(yīng)該做什么、不做什么，我們有什么好東西、你們應(yīng)該怎么用。

　　例如，在NGN的推介過程中，我們曾以自己的技術(shù)路標(biāo)，反復(fù)去說服運(yùn)營商，而聽不進(jìn)運(yùn)營商的需求，最后導(dǎo)致我們被淘汰出局，連一次試驗(yàn)機(jī)會都不給。歷經(jīng)千難萬苦，我們請求以坂田的基地為試驗(yàn)局的要求，都苦苦不得批準(zhǔn)。

　　我們知道我們錯了，我們從自我批判中整改，大力倡導(dǎo)“從泥坑中爬起來的人就是圣人”的自我批判文化。

　　我們聚集了優(yōu)勢資源，爭分奪秒地追趕。我們趕上來了，現(xiàn)在軟交換占世界市場40%，成為世界第一。

　　公司正在邁向新的管理高度，以什么來確定我們的組織、流程、干部的發(fā)展方向呢?以什么作為工作成績的標(biāo)尺呢?

　　我們要以為客戶提供有效服務(wù)來作為我們工作的方向，作為價值評價的標(biāo)尺。當(dāng)然是包括了直接價值與間接價值。

　　不能為客戶創(chuàng)造價值的部門為多余部門，不能為客戶創(chuàng)造價值的流程為多余流程，不能為客戶創(chuàng)造價值的人為多余的人，不管他多么辛苦。

　　也許他花在內(nèi)部公關(guān)上的力氣也是很大的，但他還是要被精簡。這樣我們的組織效率一定會有提高。因此，各級領(lǐng)導(dǎo)在變革自己的流程與組織時，要區(qū)別哪些是繁瑣哲學(xué)，哪些是形式主義，哪些是教條，哪些是合理必需。

　　2

　　為什么是以奮斗者為本

　　我們奮斗的目的，主觀上是為自己，客觀上是為國家、為人民。但主、客觀的統(tǒng)一其實(shí)是通過為客戶服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。

　　沒有為客戶服務(wù)，主客觀都是空的。當(dāng)然奮斗者包含了投資者及工作者。

　　什么叫奮斗?為客戶創(chuàng)造價值的任何微小活動，以及在勞動的準(zhǔn)備過程中，為充實(shí)提高自己而做的努力，均叫奮斗。否則，再苦再累也不叫奮斗。

　　企業(yè)的目的十分明確，是使自己具有競爭力，能贏得客戶的信任，在市場上能存活下來。

　　要為客戶服務(wù)好，就要選拔優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員，而且這些優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)成員必須要奮斗；要使奮斗可以持續(xù)發(fā)展，必須使奮斗者得到合理的回報，并保持長期的健康。

　　但是，無限制的拔高奮斗者的利益，就會使內(nèi)部運(yùn)作出現(xiàn)高成本，就會被客戶拋棄，就會在競爭中落敗，最后反而會使奮斗者無家可歸。

　　這種不能持續(xù)的愛，不是真愛。合理、適度、長久，將是我們?nèi)肆�資源政策的長期方針。

　　我們在家里，都看到媽媽不肯在鍋里多放一碗米，寧可看著孩子饑腸轆轆的眼睛。因?yàn)橐�考慮到青黃不接，無米下鍋，會危及生命，這樣的媽媽就是好媽媽。有些不會過日子的媽媽，豐收了就大吃大喝，災(zāi)荒了就不知如何存活。

　　我們?nèi)肆�資源政策也必須是這樣的。

　　以客戶為中心、以奮斗者為本是兩個矛盾的對立體，但它構(gòu)成了企業(yè)的平衡。難以掌握的灰度、妥協(xié)，考驗(yàn)著所有的管理者。在互聯(lián)網(wǎng)時代，技術(shù)進(jìn)步比較容易，而管理進(jìn)步比較難。

　　難就難在管理的變革，觸及的都是人的利益。因此企業(yè)間的競爭，說穿了是管理競爭。如果我們不能持續(xù)不斷地管理進(jìn)步，就必定要走向衰亡。